Tvrtke koriste standardne operativne procedure za dokumentiranje koraka potrebnih za isporuku ili dovršenje određenih procesa ili zadataka. U terminima help desk-a, SOP-ovi opisuju kako bi operateri trebali rukovati upitima korisnika. To osoblju omogućuje upravljanje svim odgovorima na strukturiran i jedinstven način od početnog kontakta do uspješnog rješavanja.
Početni kontakt
Kupci pozivaju službu za pomoć i navode prirodu problema. Analitičar na prvoj liniji koristi softver za praćenje kako bi prikupio informacije o identitetu kao što su podaci o kontaktu s kupcima, priroda upita ili prigovora te lokacija problematične opreme. On također bilježi podatke o računu / proizvodu, kao što su brojevi modela, ugovori o licenciranju ili brojevi računa, prije nego što klijenta stavi u red u odgovarajući centar za podršku.
Dodijeli prioritet
Početni intervju procjenjuje i dodjeljuje prioritet poziva na temelju kriterija koje je tvrtka postavila. Oznake prioriteta mogu uključivati, primjerice, neuspjeh u poduzeću, kritičnu situaciju, redovite zakazane usluge i planirane događaje.
Izradite ulaznice
Korisnici mogu imati više od jednog problema u vezi s različitim problemima ili opremom. Zaposlenici ispisuju diskretne ulaznice za probleme, dopuštajući svakom problemu da se odvojeno premjesti u odgovarajući centar.
Dokumentacija
Računalni sustavi koji prate podatke pružaju brz pristup tehničarima koji to zahtijevaju. Prate postupke dokumentacije kako bi sljedeći tehničar ili upravitelj do tada mogli vidjeti što je učinjeno na ulaznici.
Rješavanje problema
Cilj analitičara službe za pomoć je riješiti problem na zadovoljstvo korisnika. To podrazumijeva jasno razumijevanje onoga što kupac želi i, ponekad, ono što je učinila kako bi se našla u ovoj nevolji. SOP-ovi su napisani za dobivanje tih informacija. Analitičari tada mogu predložiti rješenja. Ponekad to podrazumijeva dupliciranje problema za sebe i rad na rješavanju problema.
Komunikacija s kupcima
Kupci očekuju da budu uvjereni da se njihovi problemi rješavaju, a da se ne previdi. Tvrtkini protokoli obično su postavljeni tako da od analitičara zahtijevaju da u redovitim vremenskim razmacima pozivaju svoje klijente kako bi s njima kontaktirali bazu podataka o njihovim problemima. Oni dokumentiraju svaku komunikaciju s klijentom.
Eskalacija problema
Procedure olakšavaju pomicanje problema naprednijim i iskusnijim timovima kada ih početne razine pomoći ne mogu brzo riješiti. Neke tvrtke imaju dvije ili tri razine tehničara za rješavanje problema u određenim tehničkim područjima.
