Pružanje kvalitetnih proizvoda i usluga jedna je od najosnovnijih stvari koje tvrtka može učiniti kako bi zaradila lojalnost kupaca i dugoročno povećala dobit. Ali kvaliteta može biti subjektivna i teško mjerljiva na smislen i pravedan način. Tvrtke koriste nekoliko metoda za mjerenje kvalitete kako bi donijele važne odluke o tome što prodaju.
Omjeri defekata
Neki od najčešćih metrika mjerenja kvalitete su omjeri kvarova, koji predstavljaju broj nedostataka kao postotak ukupnih jedinica ili prodaje. Omjer kvarova može jednostavno podijeliti broj vraćenih stavki prema ukupnom broju prodanih predmeta. Složeniji omjer defekata utjecao bi na popravke, zamjene i nepopravljene stavke koje su bile uzrok pritužbe kupaca. Omjeri defekata mogu također razlikovati različite tipove defekata na temelju troškova ili popravka ili razine ili ozbiljnosti.
Zadovoljstvo kupaca
Zadovoljstvo kupca je metrika koja može ukazivati na percipiranu kvalitetu ili kvalitetu proizvoda u stvarnom svijetu, koji mogu biti vrlo različiti od interne analize proizvoda. Mjerilo usluga korisnicima može biti omjer pritužbi na ukupne jedinice ili postotak zadovoljnih korisnika u anketi ili naknadnoj komunikaciji. Ankete o zadovoljstvu kupaca mogu proizvesti brojne specifične metrike koje tvrtkama mogu pomoći da odrede koje su najteže greške koje mogu spriječiti buduću prodaju, pa čak i kako najbolje riješiti ta pitanja kroz prijedloge klijenata.
Tvrtke također mogu mjeriti zadovoljstvo korisnika pretvarajući se u resurse trećih strana, kao što su web stranice i časopisi za zastupanje potrošača koji sadrže recenzije i forume za povratne informacije. Postotak pozitivnih ili negativnih recenzija na popularnoj web-stranici može ukazati na to gdje bi napori za poboljšanje bili najkorisniji.
Indeksi troškova
Indeks troškova je koristan za tvrtke koje žele utvrditi koliko problema s troškovima kvalitete. Te ponderirane mjerne podatke daju veću važnost nedostacima kojima se može pristupiti. Oni također mogu uključiti troškove programa osiguranja kvalitete, navodeći da li su uspostavljene metode kontrole kvalitete dostatne ili možda čak prekomjerne za isporuku kvalitetnih proizvoda po isplativom trošku. Indeks troškova također može uključivati troškove izgubljenih mogućnosti zbog negativnog publiciteta proizvoda loše kvalitete.
