Kvaliteta je nešto što kupci žude i tvrtke. Pravi je izazov definirati što kvaliteta znači organizaciji. Jednom kada je kvaliteta definirana, menadžeri moraju raditi na identificiranju onih procesa koje treba poboljšati, poboljšati ih i zatim pratiti napredak. Postoji nekoliko alata koje menadžeri koriste za mjerenje kvalitete.
Tablice statističke kontrole procesa
Karte statističke kontrole procesa (SPC) su alat koji se koristi u Six Sigma. Six Sigma je kvalitetan program koji nastoji minimizirati nedostatke u proizvodu ili procesu. Sigma je jedinica standardne devijacije od srednje (prosječne). Six Sigma je šest standardnih odstupanja od prosjeka. Drugim riječima, Six Sigma znači da je 99,996 posto od 100-postotne točnosti. Ova vrsta kvalitete se ne pojavljuje samo; ona je rezultat mjerenja, analize, poboljšanja i kontrole procesa. SPC karta je samo jedan od alata korištenih u Six Sigma.
Kontrolne karte prikazuju gornje i donje kontrolne granice procesa. Svako se štovanje ispisuje na grafikonu. Stoga, ako se pridržavanje procesa odvija izvan kontrolnih granica, postupak se sukladno tome prilagođava. Karte za kontrolu procesa omogućuju varijacije unutar procesa. Pomoću grafikona otkrijte uzroke varijacija u procesu. Razlozi za varijacije u procesu su zajednički uzrok i posebni uzroci. Primjerice, kada se pravi čaj, uobičajena varijacija uzroka može biti korištena voda (voda iz čahure bara naspram vode iz kuhinjske slavine). Posebna varijanta uzroka može biti da li je filter za vodu na mjestu. Pomoću ovog alata shvatite koliko često se pojavljuju varijacije. Zatim upotrijebite dijagrame tijeka procesa da biste shvatili gdje se u tom procesu javlja poseban uzrok.
dijagrami toka
Dijagrami toka su vizualni prikazi procesa. Oblici predstavljaju korake, izlaze ili odluke koje treba donijeti tijekom izvršenja procesa. Koristite dijagram toka za dokumentiranje procesa. Zadržite korake sažeto i koristite stručnjake za određenu temu za izradu dijagrama toka. Neka suradnici koji nisu upoznati s procesom koriste dijagram toka za izvršenje procesa. To će pomoći potvrditi dijagram toka. Potražite petlje u tom procesu. Petlja je niz koraka koji se mogu ponavljati i uzrokovati kašnjenje u dovršenju procesa. Također, provjerite uska grla u procesu. Usko grlo je dio procesa u kojem su izlazi znatno sporiji od ulaza. Koristite dijagrame toka kako biste izolirali probleme u procesu, a zatim radite s dionicima kako biste uklonili probleme.
Pareto karte
Pareto karte koriste se za prikaz najčešćih razloga za problem. Princip Pareto u osnovi je pravilo 80/20. U njemu se navodi da 80 posto problema stvara 20 posto uzroka. Na primjer, 80 posto automobilskih nesreća uzrokuje 20 posto vozača, ili 80 posto kriminala uzrokuje 20 posto ljudi. Pareto grafikon je stupčasti grafikon koji prikazuje odstupanja u silaznom redoslijedu prema broju frekvencija. Menadžeri koriste Pareto grafikon kako bi izolirali tih 20 posto koji uzrokuju 80 posto problema. Primjerice, kupci restorana vraćaju svoju juhu u kuhinju; ovo se 80 posto hrane vraća u kuhinju. Razlozi zbog kojih se juha hladi su različiti: prerano se zagrijavaju pomoću mikrovalne pećnice umjesto u pećnici, poslužuju se u hladnim jelima, a ne zagrijavaju se na odgovarajuću temperaturu i kvarovi opreme. Koristeći ovaj primjer, menadžeri mogu početi ispravljati razlog zbog kojeg se juha prebrzo zagrijava.
Balanced Scorecard
Uravnotežena karta rezultata alat je koji pruža pogled na organizaciju iz perspektive financijskih, korisničkih, poslovnih procesa i učenja i rasta. Financijska perspektiva je stajalište dioničara. Ova perspektiva postavlja pitanja kao što su donji prihodi? Perspektiva kupca pita jesu li klijenti zadovoljni. Poslovni procesi pitaju koliko su učinkoviti procesi u ispunjavanju zahtjeva kupaca i dioničara. Učenje i rast ispituje kako organizacija upravlja promjenama i poboljšanjima, ne samo za proizvode i usluge, već i za zaposlenike. Glavna prednost uravnoteženog popisa je da je to konsolidacija mjera kvalitete i poslovanja na jednom mjestu. Koristite uravnoteženu karticu s rezultatima kako biste dobili "ptičje perspektive" poslovanja i kvalitete poslovanja.
zaposlenici
Menadžeri također koriste svoje zaposlenike za upravljanje kvalitetom. Zaposlenici koji su na prvoj liniji i razgovaraju s kupcima izravno znaju pitanja kvalitete proizvoda ili usluge. Svaki dan čuju kako se proizvod prekida ili kako serviser često kasni da popravi uređaj. Kada zaposleni u prvom redu pokušaju riješiti problem, oni također poznaju interne procese koji uzrokuju kašnjenja u rješavanju problema korisnika. Pitajte zaposlenike što oni vide kao stalne probleme. Sastavite projektni tim zaposlenika i analitičara koji će raditi na rješavanju problema.
