Zapošljavanje pozivnog centra stvar je usklađivanja raspoloživog osoblja s predviđenim količinama poziva. Najbolje je razmotriti svaku telefonsku liniju ili red čekanja kao pojedinačni entitet koji može obraditi više od jednog zaposlenika.
Stavke koje su vam potrebne
-
Raspored osoblja
-
Raspored redova
-
Red čekanja na ciljeve vremena
-
Statistika čekanja (broj poziva, vrijeme odgovora, vrijeme poziva)
Svaki red je pojedinac, ali svaki zaposlenik može pokriti više od jednog reda čekanja. Dakle, korak 1, je shvatiti tko je cross-trenirao ako imate više od jednog reda čekanja. Zapamtite, vi raspoređujete zaposlenike u red čekanja, a ne red za zaposlenike.
Shvatite koliko sati trebate pokriti za svaki red i koliko agenta trebate po redu čekanja i koje agente možete staviti u dva ili više redova istovremeno da biste iskoristili sve svoje resurse. Ponekad redovi moraju biti izolirani zbog ugovornih ugovora s kupcima; međutim, ako su zaposlenici unakrsno obučeni i vaš centar dopušta, ništa vas ne sprječava da premjestite tog križno osposobljenog agenta u drugi red da biste primili poziv ako su dostupni za njega.
Odredite maksimalno vrijeme poziva vašeg pozivnog centra za svaki red. Ako je vrijeme vašeg razgovora vrhunac je vrijeme za ručak, između podneva i dva, onda morate zakazati ručkove oko vrha poziva puta. Ako agent započne u 5 sati, onda će ručak biti u 10 sati, jer će vam trebati ta rana osoba za ručak prije odlaska na dan u 14 sati.
Većina osoblja trebala bi biti zakazana za vrijeme najvećeg vremena poziva. Zapamtite, kupci su uvijek prvi - a ne zaposlenik ili vi. A ako ti klijenti ostaju zauvijek, neće biti sretni i dobit ćete sve pozive supervizora koji vam govore da su bili na "Vječnom čekanju".
Najlakši format je Microsoft Excel za izradu proračunske tablice. Počnite s radnim vremenom i rasporedom pomaknite pola sata od osoba prema pozivima. Ako znate da vam je potrebno dvije osobe u 5 sati, jer imate najmanje 15 poziva između 5 i 5:30 sati, rasporedite ih. Morate moći vidjeti prosječno vrijeme razgovora poziva, a zatim shvatiti koliko poziva vaši agenti mogu uzeti svaki na temelju prosječnog vremena razgovora. Moći ćete rasporediti agente bliže zajedno, ali dovoljno daleko, tako da ste pokriveni tijekom vrhunca.
Iako će se agenti htjeti sami rasporediti, kontrolirate raspored. Vi ste majstor rasporeda. Nakon što ste dobili osnove dolje, objasniti da oni ne kontroliraju raspored - telefonski pozivi dolaze za njihov posao kontrolirati njihov raspored, a vi morate provjeriti ima li ljudi tamo odgovoriti na telefone.
Vaš telekomunikacijski odjel bi trebao imati dostupna telefonska izvješća sa statistikom vašeg pozivnog centra. Ako nikada niste otišli u dubinsko planiranje, ovo je samo vrh ledenog brijega. Ako imate problema s raspoređivanjem i jednostavno ne možete dobiti pravo na pokrivanje vaših redova, postoji mnogo statističkih web-mjesta pozivnih centara (neki su besplatni) i softver koji vam može pomoći odrediti koliko ćete agenta trebati. Međutim, ako je problem problem, softver je skup.
Savjet
-
Ne morate trošiti mega-dolara na softver. Izvješća možete izvlačiti iz telefonskog sustava kako biste mogli planirati. Najbolji softver za učenje je softver za prijavljivanje telefona. Kada naučite kako izvlačiti izvješća koja su vam potrebna, možete zakazati bilo koji pozivni centar.
Upozorenje
Raspoređivanje pozivnog centra je jedinstven zadatak i ne uključuje posebne organizacijske sposobnosti i sposobnosti upravljanja vremenom. Ako je ovo vaš prvi snimak u rasporedu pozivnog centra, možda ćete se trebati obratiti svom menadžeru ili osobi za telekomunikacije za pomoć u povlačenju odgovarajućih telefonskih izvješća. Neki programi mogu biti različiti, ali jezik je isti. Ako razumijete jezik, nećete imati problema s raspoređivanjem. Ako vam je potreban brz odgovor na pitanje ili vam je potrebno nekoliko sati savjetovanja, možete kontaktirati stručnjaka za pomoć.
