Kako potrošači i dalje migriraju putem Interneta kako bi obavili kupnju, prirodno je da tvrtke slijede primjere tako što prenose svoje opcije korisničkih usluga na platforme temeljene na webu. Na taj način možete brzo riješiti probleme, povezujući korisnike s relevantnim pravilima i obrascima kako bi ubrzali rješenja. Međutim, ta sposobnost također dolazi s nedostacima.
Ograničeno dijeljenje informacija
Postoji ograničenje broja osobnih informacija koje su korisnici spremni otkriti putem opcija usluge za korisnike na webu, osobito ako web-lokacija ne naglašava njegove sigurnosne značajke. Proliferacija krađe podataka može učiniti da korisnici razumljivo nevoljko prenose podatke kao što su podaci o kreditnoj kartici ili brojevi socijalnog osiguranja preko razgovora ili e-pošte. Kao rezultat toga, mnoge tvrtke ne traže te informacije putem internetskih platformi, niti traže od korisnika da nazovu ili dopuste svojim online agentima da potraže te informacije na temelju osobnih podataka koje je klijent spreman ponuditi.
Vrijeme je sve
Sustav temeljen na webu koji se ne oslanja na chat uživo ili sličnu značajku u stvarnom vremenu riskira potrošače s odgođenim odgovorima. Sporovi oko e-pošte mogu potrajati danima da bi se došlo do zaključka, jer klijenti i tvrtke razmjenjuju poruke. Neuspjeh u rješavanju pritužbi brzo frustrira kupce i ne pomaže ugledu tvrtke.
Razine udobnosti korisnika
Ovisno o ciljanom tržištu, usluga za korisnike temeljena na webu možda se oslanja na medij s kojim se vaši klijenti ne sviđaju. Ako su vaši klijenti oprezni u komunikaciji s predstavnikom putem live chata umjesto telefonskog poziva, možda ne znate da ih činite nesretnima dok već ne preuzmu posao negdje drugdje. To je poseban rizik ako je online usluga za korisnike vaša jedina opcija, ili ako korisnicima otežate pronalaženje drugih podataka za kontakt, osim e-pošte, društvenih medija i resursa za chat usluge za korisnike.
Nedostatak osobnog dodira
Usluga za korisnike na webu može se činiti manje osobnom od ljudskog glasa na drugom kraju telefonske linije ili suosjećajnom agentu u trgovini. Oslanjanje na spremne odgovore u chatovima, porukama e-pošte ili naporima u društvenim medijima čini se da je vaša usluga korisnicima više usmjerena na rješavanje generičkih problema brže nego na zadovoljavanje pojedinačnih potreba korisnika. Čak i osobni odgovor može se pogrešno protumačiti bez dodavanja konteksta tona i zvuka glasa stvarne osobe.
Kontrola štete
Nepromišljen odgovor od slabo obučenog online agenta za usluge kupcima može učiniti vaš poslovni ugled više štete brže nego što je moguće kroz tradicionalna sredstva. Privatni razgovor na mreži može se brzo pretvoriti u javni zapis s nekoliko klikova na tipkovnici. Uvredljiv cvrkut od ogorčenog predstavnika ili nesretna slijepa pogreška u chatu ili e-pošti može se dijeliti sa širom publikom na način da telefonski poziv ili osobna radnja ne mogu.
