Odgovaranje klijentu koji hvali stavku ili uslugu koju je primila daje vam nekoliko mogućnosti za izgradnju lojalnosti marke i stvaranje motiviranog kupca. Jednostavno "hvala" može biti dovoljno za kupca, ali pomoću nekoliko više tehnika može vam pomoći koristiti ovo pismo u budućim marketinškim naporima.
Istražite Kupca
Kada primite pismo od kupca, saznajte je li to ponovljivi kupac. To će biti lakše ako ste prodavatelj za posao ili ako održavate zapise kupaca kao što su klubovi kupaca ili kreditni računi. Saznajte zašto kupac kupuje tako da možete razumjeti što ona očekuje od vas i kako je iskustvo navedeno u njenom pismu zadovoljilo njezine potrebe. Razumijevanje klijenta također će vam pomoći da poduzmete korake kako biste ponudili buduće koristi za korisnike.
Kontaktirajte zainteresirane strane
Ako je prodajni predstavnik, osoba za korisničku uslugu ili jedan od vaših dobavljača ili izvođača uključen u incident koji je potaknuo pismo klijenta, kontaktirajte ga kako biste saznali više o situaciji. To će vam pomoći u stvaranju konkretnijeg odgovora na klijenta, a ne na generičkom odgovoru, pokazujući da vam je dovoljno stalo da pogledate situaciju i razumete potrebe korisnika.
Get Specific
Kada odgovorite klijentu, recite joj da ste pogledali njezino iskustvo i pozvali se na jednu ili dvije pojedinosti o transakciji. Koristite ime zaposlenika i / ili navedite naziv proizvoda ili usluge. Predložite druge načine na koje korisnik može koristiti proizvod ili uslugu kako bi poboljšao svoje iskustvo kupovine s vama. Obavijestite je o drugim proizvodima u kojima bi mogla biti zainteresirana i pružite neke vijesti o budućim promocijama, prodaji ili proizvodima koje imate u radu.
Ponudite povlasticu
Koristite svoj odgovor klijentu kao priliku za stvaranje buduće prodaje. Na primjer, ako je kupac pokušao s novim proizvodom i svidio mu se, ponudi joj priliku da kupi još jedan novi proizvod koji promičete za pola cijene. Možete ponuditi 50-postotni popust na kupnju istog proizvoda koji je kupila ili ponuditi kupon za kupnju jedan-za-jedan-besplatan. Drugi način za povećanje prodaje je da kupca uputite. Osigurajte atraktivan kupon za popust koji klijent može ponuditi prijatelju ili kolegi kao zahvalnicu za pružanje povratnih informacija.
Zatražite izjavu
Izjave, preporuke i preporuke sretnih kupaca mogu biti dragocjenije za uvjeravanje potencijalnih kupaca nego za plaćeno oglašavanje koje kupujete. Pitajte kupca možete li upotrijebiti dio njezinog pisma u marketinškim materijalima ili na Vašoj web stranici. Ako se radi o klijentu tvrtke, ponudite da u izjavu uključite ime njezine tvrtke. Ako se radi o potrošaču, ponudite besplatan proizvod ili popust uvažavajući izjavu.
Etiketa
Ne dopustite da pismo klijenta sjedi tjedan dana ili duže. Odgovorite brzo da biste pokazali da ste osjetili da je povratna informacija važna. Ako vas je ta osoba napisala i poslala pismo putem pošte, ne odgovarajte e-poštom, što bi se moglo smatrati jednostavnim načinom odgovaranja. Upotrijebite ime klijenta u pozdravnom pozivu, umjesto da koristite obrazac s pismom nego što počinje s "Dragi kupče."
