Da biste odgovorili na pitanje, "Koja je važnost CRM-a?", Morate pogledati prošlost inicijala, prošlost pojma Upravljanje odnosima s kupcima, i smatrati CRM ne kao "stvar" već kao strategiju poslovanja. Svaka riječ u pojmu važna je sama po sebi, a kada se spoji, stvara ideologiju od velike važnosti.
identifikacija
Upravljanje odnosima s kupcima ili CRM je poslovna strategija koja se fokusira na znanje, zadovoljstvo i zadržavanje korisnika. Dok je cilj bilo kojeg posla profit, CRM strategije počinju s klijentom i rade prema prodaji, nasuprot strategiji „prodaje“ koja počinje s proizvodom ili uslugom i vodi prema kupcu. Počevši od klijenta uključuje prikupljanje i analiziranje informacija kako bi se utvrdilo tko je kupac, što je kupac potreban i kako posao može zadovoljiti, a zatim premašiti te potrebe.
ciljevi
Da biste razumjeli važnost CRM-a, morate pogledati njegove krajnje ciljeve. Pet važnih ciljeva CRM-a obuhvaća vrhunsku uslugu korisnicima, strategiju prodaje temeljenu na potrebama, učinkovitu unakrsnu prodaju, podršku prodajnom osoblju te pravila za stvaranje i čuvanje klijenata. Ostvarivanje tih ciljeva znači da vaša tvrtka mora stvoriti marketinški miks koji uključuje proizvod, cijenu, mjesto i promociju jedinstven za svakog klijenta kojeg poslužujete. Usvajanje ciljeva CRM-a uključuje proces proučavanja kupca i procesa kupnje, pružajući vašem prodajnom osoblju obuku i tehnologiju potrebnu za usklađivanje proizvoda ili usluga s potrebama, te pomažući naporima prodajnog osoblja da otkriju načine za dodavanje vrijednosti i profita pomoću križanja prodaja.
Strategije
CRM uključuje razvoj strategija koje se usredotočuju na kupce jer potrošači mogu imati značajan utjecaj na konačni rezultat. Osnovne CRM strategije uključuju strategije zadržavanja klijenata ili vraćanja, nove generacije kupaca, personalizirane prodajne planove koji osiguravaju lojalnost kupaca i kontinuirano unaprjeđivanje linije proizvoda / usluga kako bi se osigurali pravi proizvodi u marketinškom miksu. Da bi se te strategije uspješno provodile, potrebna je predanost i komunikacija, zajedno s tehnologijom i infrastrukturom potrebnom za njegovu podršku.
izvršenje
CRM može dovesti tvrtku zajedno. Usmjeravanje pozornosti na potrebe kupca i uspješna provedba CRM strategija od najveće važnosti stvara zajednički cilj za sve zainteresirane. Međutim, provedba CRM strategija zahtijeva ulaganje vremena i novca. Tehnologija u obliku mrežne infrastrukture i CRM softvera je ključna za uspješnu implementaciju, kao što je obuka osoblja za korištenje softvera u najvećoj mogućoj mjeri.
Potencijal
CRM značajno povećava potencijal tvrtke za profitom. Povećava internu komunikaciju, omogućuje zaposlenicima da rade zajedno prema zajedničkom cilju, čini proces prodaje lakšim i učinkovitijim, i što je najvažnije, povećava zadovoljstvo i lojalnost kupaca. Tvrtka koja se obvezuje na CRM također se obvezuje da će se mijenjati i razvijati kako se klijenti kreću kroz svoj životni ciklus, mijenjaju svoje želje, potrebe i kupovne navike te kako se poslovni i ekonomski uvjeti mijenjaju. Ova evolucija je neophodna za daljnji uspjeh i profitabilnost.
