Svaki posao, prije ili kasnije, unatoč njegovim najvećim naporima, ne zadovoljava. Možda ne uspijete isporučiti nešto kao što ste obećali ili na vrijeme. Vaše usluge možda nisu izmjerene prema očekivanjima korisnika. Neki korisnici mogu ignorirati problem; drugi vam mogu pisati pismo kako biste zatražili povrat. Uvijek odgovorite klijentu koji vam oduzme vrijeme da vam piše, čak i ako odlučite ne izvršiti povrat. Vaš odgovor mora biti taktičan da bi se poruka prenijela bez otuđenja klijenta.
Odlučite želite li zaista odbiti zahtjev klijenta za povrat. Pažljivo ocijenite njezin zahtjev kako biste utvrdili je li to razumno. Uzmite u obzir mogućnost da izgubite ovog klijenta i učinak gubitka posla na prihod vaše tvrtke. Povrat novca može biti razumna cijena za zadržavanje klijenta; možda ćete morati potrošiti značajan novac na oglašavanje kako biste je zamijenili. Razmislite o ponudi nekakvih ustupaka, možda diskontiranih usluga u budućnosti, kao kompromis.
Objasnite razloge za svoje postupke. To može biti u vašem umu, ili u bilježnici. Objasnite razloge prije nego što počnete pisati, organizirajte svoje misli i budite sigurni da nećete propustiti nijednu ključnu točku. Vi odbijate povrat novca jer ne osjećate da je kupac ovlašten za to, ali trebate navesti i dodatne činjenice o situaciji. Primjeri su da su usluge pružene na vrijeme ili da ste učinili sve što ste rekli. Situacija također može biti jedan od kupaca žaljenje, a ne zbog problema s vašim proizvodom ili uslugom.
Napišite grubi nacrt pisma. Budite taktični, ali izravno navedite razloge poricanja. Ako smatrate da kupac doživljava kajanje kupca, nemojte to navoditi u pismu; jednostavno navedite činjenice da je proizvod ili usluga isporučena u skladu s dogovorenim uvjetima, te u stanju ili kvaliteti koja je obećana. Ponudite bilo koji ustupak koji je prikladan kao gesta dobre volje i jasno stavite do znanja da to nije zato što je netko kriv. Zahvalite klijentu na prošlom poslu i kažite da se nadate da ćete joj u budućnosti moći služiti. Naznačite da ste na raspolaganju ako ima pitanja ili komentare.
Uredite pismo radi jasnoće. Pričekajte neko vrijeme prije nego što nastavite s postupkom; često pismo ili drugi dokument izgleda značajno drugačije od vas nakon razmišljanja o tome neko vrijeme. Zapamtite da je sve što pišete i šaljete klijentu potencijalni stalni zapis. Pažljivo pregledajte svoj ton i pazite na ponižavajuće ili sarkastične riječi u svom pisanju koje bi mogle biti uvredljive i uništiti svaku priliku za buduće poslovanje s ovim klijentom ili bilo kojim drugim osobama s kojima dijeli pismo.
Pošaljite pismo klijentu. Pošaljite redovito prvoklasnu poštu, s vašim potpisom i kontaktnim informacijama. Čuvajte kopiju pisma za svoje zapise i kopirajte u bilo koju datoteku klijenta koju čuvate pod njezinim imenom.
Savjet
-
Imati poslovnog suradnika pregledati pismo za točnost i jasnoću, kao i ton. Različiti ljudi različito tumače isti tekst.
Prije slanja obavezno pregledajte pismo o pravopisnim i gramatičkim problemima.
Upozorenje
Ako uskraćivanje povrata novca uključuje značajan iznos novca, neka odvjetnik ili vaš interni pravni tim pregledaju pismo za potencijalne obveze i utvrdite koje su vaše obveze u tom pitanju.
