Usluge Marketing Mix se odnosi na kombinaciju marketinških aktivnosti koje organizacija poduzima kako bi promovirala i prodala nematerijalne usluge, za razliku od opipljivih proizvoda. Pored četiri Ps tradicionalnog marketinga proizvoda - proizvoda, cijene, mjesta i promocije - marketinški miks usluga uključuje tri Ps marketinga usluga - ljude, procesne i fizičke dokaze. Mix za marketing usluga također se naziva i prošireni marketing mix.
Četiri Ps
U svojoj temeljnoj knjizi, "Osnovni marketing: upravljački pristup", E. Jerome McCarthy predstavio je sustav klasifikacije četiri psa koji je temelj tradicionalnog marketinga. Proizvod se odnosi na opipljive i nematerijalne koristi proizvoda ili usluge i na način na koji on zadovoljava potrebe kupaca. Cijena se odnosi na prikladnost strukture cijena proizvoda ili usluge. Mjesto se odnosi na dostupnost proizvoda ili usluge kupcima. Promocija se odnosi na napore da ciljna publika postane svjesna proizvoda ili usluge.
narod
Za razliku od proizvoda koji se konzumiraju neovisno od pojedinaca odgovornih za njihovo stvaranje, ljudi igraju integralnu ulogu u potrošnji usluga. Zadovoljstvo korisnika za potrošnju usluga temelji se na kvaliteti interakcije s osobljem koje pruža uslugu. Osim vještina i znanja vezanih uz pružanje usluga, osoblje za pružanje usluga također mora imati sposobnost za međuljudsku komunikaciju.
Postupak
Proces se odnosi na sustave koje organizacija provodi kako bi se olakšalo pružanje usluga. Učinkoviti i učinkoviti procesi omogućuju osoblju za pružanje usluga da predvidi potrebe kupaca, identificira i implementira odgovarajuća rješenja i odgovori na povratne informacije korisnika kako bi poboljšala pružanje usluga. Proces pružanja usluga može poboljšati zadovoljstvo kupaca, povećati zadržavanje klijenata i povećati vrijednost ponude usluga.
Fizički dokaz
Fizički dokaz odnosi se na materijalne i nematerijalne elemente koji čine okruženje u kojem se usluge pružaju. Opipljivi aspekti pružanja usluga su fizički elementi uslužnog okruženja koji utječu na mišljenja kupaca o cjelokupnoj usluzi. Na primjer, čist i udoban interijer restorana može poboljšati percepciju gostiju o iskustvu objedovanja. Nematerijalni aspekti pružanja usluga - kao što su ugled i mišljenje drugih kupaca - su nematerijalni elementi uslužnog okruženja koji utječu na percepciju korisnika.
Koherentnost i prilagodljivost
Kako bi se maksimizirale prednosti kombinacije marketinga usluga, poduzeća moraju procijeniti usklađenost mješavine i kombinirati prilagodljivost. Koherentnost miješanja znači da svaki aspekt marketinškog miksa pojačava ostale. Primjerice, skupi obrok koji se poslužuje na papirnim tanjurima vjerojatno neće postići veliko zadovoljstvo korisnika. Prilagodljivost mješavine odnosi se na sposobnost tvrtke da promijeni marketinški miks kao odgovor na promjene u okruženju tržišta ili pružanja usluga. Primjerice, pružatelj usluga računalne podrške možda će morati sniziti svoje cijene kako bi se natjecao s novim sudionicima na tržištu koji pružaju slične usluge po nižoj cijeni.
