Vrijednost klijenta, koja je usko povezana s zadovoljstvom i odanošću kupaca, ključan je aspekt današnjih učinkovitih marketinških strategija. Tvrtke trebaju istraživati i razmotriti što klijenti brinu kako bi isporučili proizvode i usluge na koje žele potrošiti svoj novac. Kako bi unaprijedili konkurenciju s kojom se suočavaju na tržištu, tvrtke moraju uzeti u obzir ono što njihovi dobro informirani kupci misle i osjećaju. Samo na taj način tvrtke mogu povećati vrijednost za kupca.
Savjet
-
Potrošačka vrijednost može se odnositi na ono što proizvod vrijedi za kupca, kao i na ono što kupac vrijedi za posao tijekom njegovog životnog vijeka.
Što je vrijednost kupca?
Izraz vrijednost kupca može se vidjeti iz dva suprotna kuta: kupca i poslovanja. Za kupca, vrijednost proizvoda ili usluge je ono što je ona spremna platiti za ono što dobiva zauzvrat. Kao rezultat toga, ova vrijednost je zapravo ono što kupac percipira kao vrijednost. Nije bitno ako proizvod košta 5 USD ili 500 USD; kupac će samo htjeti platiti ono što vjeruje da je vrijednost proizvoda. Kupac dodjeljuje vrijednost proizvodu na temelju brojnih čimbenika, uključujući demografiju, poštovanje, korisnost proizvoda, kvalitetu proizvoda, društvene motive i cijenu.
S druge strane, vrijednost kupca iz perspektive tvrtke odnosi se na stvarnu vrijednost samog klijenta ili ono što kupac vrijedi za tvrtku. To uključuje proces koji tvrtka koristi za isporuku vrijednosti kupcu i što kupac kupuje od tvrtke tijekom njezina trajanja. Povezana su dva koncepta vrijednosti kupca. Kupac će kupovati samo od tvrtke ako posao nudi kupcu nešto što ona cijeni, a kupac će samo biti vrijedan posla ako kupi.
Vrijednost je neopipljiv pojam. Može se odnositi i na cijenu stavke ili na koristi koje predmet donosi. U tehničkom smislu, vrijednost potrošača odnosi se na ono što proizvod ili usluga vrijedi za potrošača u odnosu na alternative. Način na koji se vrijedi definira je ono što potrošač osjeća kao dobrobit u zamjenu za novac koji plaća. Elementi zadovoljstva i lojalnosti također su vezani za potrošačku vrijednost. Zadovoljstvo je element koji vodi ponovnoj kupnji iz istog posla. Klijenti razvijaju osjećaj lojalnosti kada su rutinski zadovoljni proizvodima tvrtke, prodajnim iskustvom i temeljnim vrijednostima.
Kako bi se stvorila vrijednost, tvrtke moraju razumjeti koja je vrijednost zapravo njihov potrošač. S tim u vezi, tvrtke moraju znati kako kupac vidi proizvod u odnosu na konkurentske proizvode na tržištu. Za svoju malu tvrtku, zapitajte se što možete učiniti kako biste stvorili vrijednost za svog klijenta u odnosu na ono što možete učiniti da biste uništili koncept vrijednosti. Da li proizvod stvara vrijednost ili to iskustvo s vašim poslovanjem stvara vrijednost? Što nedostaje vašem poslovanju koje vaši klijenti smatraju vrijednim? Odgovaranjem na ova pitanja moći ćete bolje znati kako stvoriti vrijednost za kupca.
Postoje mnoge prednosti za razumijevanje vrijednosti za vašu tvrtku. Jedna od ključnih prednosti je da razumijevanje vrijednosti kupaca pomaže tvrtkama da razviju bolje proizvode i usluge koje učinkovitije ispunjavaju potrebu za njihovim potrošačima. Osiguravanje vodeće prednosti na njihovom tržištu također je zajednička korist. Tvrtke mogu pobijediti svoje konkurente znajući i ugostiti ono što je njihova vrijednost za kupce. Diferencijacija proizvoda je još jedna ključna prednost poznavanja i razumijevanja vrijednosti kupca. Ne samo da tvrtke mogu stvoriti proizvode koji su doista jedinstveni, već mogu povezati tu jedinstvenost sa stvarnim kvalitetama koje njihovi klijenti žele vidjeti u proizvodu.
Postoje neke uobičajene taktike koje tvrtke mogu koristiti kako bi stvorile percipiranu vrijednost za klijente. Jedna od najčešćih metoda uključuje utvrđivanje cijene za proizvod koji kupca smatra da dobiva više od onoga što je platila u smislu prednosti nasuprot konkurentnih ponuda. Stvaranje vrijednosti na ovaj način zahtijeva od tvrtke da usredotoči svoju marketinšku poruku na prednosti i rezultate svojih proizvoda ili usluga.
Slično tome, tvrtke mogu ili smanjiti cijenu svog proizvoda ili zadržati istu cijenu i ponuditi dodatnu stavku koju konkurencija ne nudi. Dodatak ne mora biti povezan s proizvodom, iako je to i opcija. Tvrtke mogu ponuditi različite usluge vezane uz proizvod kao dodatak, kao što je besplatno jamstvo za televizor ili podešavanje za automobil ili mogu ponuditi uslugu razlikovanja, poput pristupa VIP salonu u zračnoj luci koji dolazi uz potpisivanje za kreditnu karticu.
Drugi način za stvaranje vrijednosti je da proizvod ili uslugu jednostavno kupite. Ovaj svibanj zvuk kao jednostavan pristup, ali za neke kupce, praktičnost je ključni faktor koji se odnose na vrijednost. Razmislite je li ciljani klijent zauzet majka koja radi na puno radno vrijeme i ima nekoliko male djece da se brine previše. Ako je vaša mala tvrtka trgovina mješovitom robom, možete ponuditi online naručivanje kao način da olakšate kupcu da kupi vaše proizvode. Zauzet mama može ići na vaše web stranice, kupiti stavke želi i onda platiti za njih online. To uklanja potrebu da ona nađe vrijeme u danu da vuče svoju djecu u trgovinu i obavlja kupnju. Sada sve što treba učiniti je odvesti se do tvoje radnje, a ti joj doneseš namirnice i staviš ih u prtljažnik. Cijela transakcija može biti dovršena za manje od pet minuta, što je doista vrijedno za kupca.
Kako mjeriti potrošačku vrijednost
Iako je vrijednost često prilično neopipljiva, postoji opipljiv način mjerenja potrošačke vrijednosti s marketinškog stajališta. U jednostavnoj jednadžbi, vrijednost kupca može se izračunati pomoću ove formule: vrijednost kupca = koristi - trošak. Ova formula se odnosi na potrošačku vrijednost iz perspektive kupca.
Trošak proizvoda ne odnosi se samo na novac. Također se odnosi i na druge stvari, kao što su vrijeme i trud koji je potrošač potrošio na istraživanje i kupnju proizvoda ili energiju utrošenu na stvarno dobivanje proizvoda. Neugodnost je također aspekt koji je trošak.
Prednosti proizvoda uključuju više od prednosti koje klijent dobiva od samog proizvoda. Također se odnosi i na kupovno iskustvo u cjelini. Moral i etika kupaca također igraju ulogu u korist proizvoda. Na primjer, ako kupac brine o očuvanju okoliša, on će željeti kupiti proizvode koji su održivi. On može samo htjeti surađivati s organizacijama koje imaju etičke prakse koje su prijateljske prema okolišu.
Iz poslovne perspektive postoji još jedna formula koja prikazuje vrijednost klijenta za tvrtku tijekom trajanja angažmana klijenta. To se obično naziva vrijednost životnog vijeka kupca. Ova formula je: CLV = veličina transakcije × frekvencija transakcije × dužina zadržavanja. Na primjer, ako vaša tvrtka prodaje vrhunske tenisice koje koštaju 200 dolara po paru, a prosječno kupci kupuju par svake godine 10 godina, možete izračunati CLV svakog kupca pomoću formule CLV = 200 x 1 x 10. U ovom primjeru potrošačka vrijednost za život bi bila 2.000 USD.
Uz ovu formulu, tvrtke moraju uzeti u obzir troškove koji će poslužiti klijentu. Koliko novca tvrtka treba potrošiti na troškove marketinga kako bi potaknula kupca da izvrši kupnju? Mora li tvrtka ponuditi popuste, i ako da, koliko i koliko često? Zatim, taj broj treba podijeliti s ukupnim brojem klijenata koji se poslužuju i oduzimaju od CLV-a kako bi se dobila jasna slika o tome što svaki kupac vrijedi.
Kako povećati vrijednost korisnika
Svako se poduzeće nada povećanju vrijednosti korisnika. Tvrtke mogu koristiti strategije koje pomažu povećati percipiranu vrijednost za potrošača, a istovremeno povećavaju korisnikovu životnu vrijednost za tvrtku.
Jedan od najboljih načina da povećate vrijednost za potrošača je da nadmašite njezina očekivanja. Da bi se to postiglo, tvrtke moraju znati što njihovi kupci očekuju od njih. Detaljno istraživanje tržišta može pomoći tvrtkama da shvate što se kupci nadaju da će se izvući iz proizvoda kako bi mogli shvatiti kako mogu ići iznad i izvan nje. Razmotrite, primjerice, rokove isporuke. Uz online naručivanje je uobičajena u mnogim industrijama, način na koji tvrtke mogu premašiti očekivanja kupaca je smanjiti vrijeme isporuke besplatno. Besplatna dostava se nudi na mnogim internetskim trgovinama, ali često traje do tjedan dana ili više u mnogim područjima. Što ako vaša tvrtka može obećati jednodnevni prijevoz bez troškova? Ako je to nešto što vaši klijenti ne očekuju, ali brinu o tome, onda će vaše poslovanje proći dugačak put za izgradnju zadovoljstva kupaca i vrijednosti.
Uključivanje povratnih informacija od kupaca također je odličan način za pokazivanje kupcima da vaše poslovanje brine o tome što misle. Ova metoda može pomoći u izgradnji vrijednosti za vaše klijente. Svaki proizvod ili usluga može se poboljšati na neki način. Tražeći povratne informacije od vaših klijenata, uzimajući ih u obzir i dodajući im za to, vaša tvrtka može povećati vrijednost koju klijenti postavljaju u vaše proizvode.
Nuditi nešto što vaši konkurenti nisu odličan način za povećanje vrijednosti za kupca. To može uključivati ponudu dodatne stavke s kupnjom, ali može ići dalje od proizvoda. Na primjer, za neke korisnike, usluge i iskustvo su najvažniji. Ako vaša tvrtka može personalizirati iskustvo tako što će saznati više o svakom klijentu, možete znatno napredovati u povećanju vrijednosti korisnika. Ako vlasnik male tvrtke vodi knjižaru, teško je konkurirati lancima knjižara koje nude knjige po povoljnim cijenama. Umjesto da se natječu na cijeni, vlasnik male tvrtke može se natjecati s aspekta usluga korisnicima. Učeći koje vrste knjiga redovni kupci uživaju i unaprijed ih stavljajući na stranu za njih, poslovanje može povećati lojalnost i zadovoljstvo, koje su izravno povezane s potrošačkom vrijednošću.
Više prodaje svakom klijentu je način na koji tvrtka može povećati životnu vrijednost za svakog klijenta. Da bi se to postiglo, tvrtke moraju prodavati i prodavati proizvode kupcima koji već kupuju od njih. Na primjer, ako mala tvrtka prodaje ručne bebe deke i uskoro puštanje ručne bebe odjeću, oni ne moraju nužno pronaći nove kupce za kupnju beba odjeću. Umjesto toga, mogu prodavati svoje nove proizvode svojim postojećim klijentima. To može pomoći u povećanju percipirane vrijednosti za kupca, jer to čini stvari prikladnijima za nju. Može kupiti dva proizvoda iz istog posla, umjesto da troši vrijeme i trud na dvije različite tvrtke kako bi obavila kupnju.
