Bez obzira koliko pokušali, ponekad stvari jednostavno ne rade kao što ste planirali. Kada se to dogodi u poslu, možete završiti uznemiravanje cijenjenog klijenta ili klijenta. Možda ste bili nehotice grubi prema klijentu ili netko od vaših zaposlenika nije na odgovarajući način riješio situaciju. Možda ste propustili klijentov rok ili poslali nedovoljne količine stavke. Pisanje pisma isprike može biti opravdano u određenim okolnostima kako bi se osiguralo da se vaš radni odnos nastavi. Ako ste pogriješili, uzrokovali kašnjenje, poslali neispravan proizvod ili pružili lošu uslugu, želite se iskreno ispričati svom klijentu ili klijentu.
Kako napisati pismo isprike klijentu
Kada radite u uslužnim djelatnostima za korisnike, vaše je poslovanje jednako dobro koliko i prema klijentima. Kupci uzimaju poslovicu “kupac je uvijek u pravu” do srca. Ako se nešto dogodi da se klijent osjeća krivim, dobro je napisati pismo isprike.
Pismo za ispriku klijentu treba napisati na memorandumu tvrtke ili ga poslati osobnom poštom putem e-pošte za pritužbe tvrtki. To treba uputiti osobi koja je podnijela pritužbu i pravodobno poslati. Vaše pismo treba početi isprikom koja potvrđuje ono što se dogodilo. Preuzmi odgovornost za svoje postupke i pobrinite se da kupac osjeća da je čuo. Pokušajte pustiti kupca da zna kako se ona osjeća i zašto je uzrujana. Na kraju, ponudite način da ispravite pogrešno kada je to moguće.
Primjer:
Draga Michelle,
Hvala vam što ste me kontaktirali o usluzi koju ste primili u našoj trgovini prošlog tjedna. Želim se ispričati zbog načina na koji je naš blagajnik rješavao situaciju s povratom stavke. Žao mi je što je dao pogrešne podatke o vašem povratu. Trebao je provjeriti kod upravitelja prije nego što vam je rekao da se može vratiti samo ako imate potvrdu. Žao mi je što ste proveli 20 minuta svađajući se s našim blagajnikom. I ja bih bio frustriran. Ako biste željeli doći u trgovinu ovaj tjedan, osobno ću obraditi vaš povratak. Trajat će samo nekoliko minuta.
Iskreno,
Roger S.
Upravitelj trgovine
Kako se ispričati klijentu
Odnosi s klijentima u tijeku također su važni za vaše poslovanje. Bilo da se radi o dugogodišnjem, utemeljenom klijentu ili relativno novom, želite se pobrinuti da riješite sve probleme koji se pojave što je brže moguće.
Kako bi se ispričali klijentu, to je dug put za pisanje pisma. To ukazuje na to da ste uzeli njezinu brigu u srce i odvojili vrijeme od svog zauzetog rasporeda da napišete pismo. Slično pismu isprike kupcu, pismo treba biti napisano na memorandumu tvrtke ili poslano putem e-pošte, od strane vas ili odjela. Pokušajte poslati pismo što je prije moguće nakon bilo kakve interne istrage kako biste vidjeli zašto je došlo do pogreške. Započnite pismo s isprikom koja ukazuje da razumijete zašto je vaš klijent uzrujan. Preuzeti odgovornost za pogrešku i pružiti korektivnu akciju. Budući da imate stalnu vezu, dobro je postaviti vrijeme za razgovor kako biste mogli razgovarati o tome što se dogodilo.
Dragi Michael,
Tako mi je žao što smo propustili rok za najnoviji redizajn web-lokacije. Želim se ispričati što vas nisam obavijestio da smo za njima. Naš voditelj projekta trebao vam je reći da projekt nije na putu ispuniti siječanjski rok. Nakon razgovora s njim, čini se da je bio previše preopterećen projektima i nije bio na vrhu stvari kao što je trebao biti. Znam kako je frustrirajuće propustiti rokove za projekte. Uvjeravam vas da projekt možemo dovršiti do kraja tjedna. Spreman sam odustati od tjedne isplate iz vaše sljedeće izjave u dobroj vjeri. Sretan sam što mogu s vama razgovarati. Kontaktirajte me kad budete imali priliku.
Iskreno,
Brook B.
Direktor dizajna
Zašto je potrebno ispričati se
Ispričavanje je dobra poslovna praksa. Pokazuje da vam je stalo do trajnog odnosa s klijentima i klijentima. Također pokazuje da možete priznati i poštovati osjećaje oštećene strane bez da budete obrambeni ili optužujući.
Preuzeti vlasništvo nad svojom pogreškom pokazuje puno integriteta, što može biti ohrabrujuće za kupca ili klijenta koji želi nastaviti s vama poslovati.
