Dijagram dijagrama korisničke usluge je dijagram koji ilustrira slijed koraka koje poduzeće poduzima za rješavanje zahtjeva ili upita za korisničku uslugu. Dijagram toka pomaže zaposlenicima službi za korisnike da učinkovito rješavaju zahtjeve u skladu s politikama i procedurama tvrtke i osiguravaju dobru uslugu.
Prepoznajte dodirne točke korisničke službe
Kupci kontaktiraju tvrtke s različitim vrstama zahtjeva koristeći različite oblike komunikacije. Navedite točke kontakta, poznate kao dodirne točke. To su telefon, e-pošta, pismo, internetska stranica, licem u lice i društvenim medijima. Kupci kontaktiraju ove dodirne točke kako bi dobili informacije, raspitali se o cijeni i dostupnosti, naručili narudžbu, zatražili uslugu ili se žalili.
Objasnite proces
Za svaku dodirnu točku i vrstu interakcije navedite korake potrebne za obradu i rješavanje zahtjeva. Ako korisnik kontaktira pozivni centar kako bi postavio zahtjev za uslugu, na primjer, glavni koraci uključuju odgovaranje na poziv u jasno definiranim vremenskim ograničenjima, otvaranje informacija o korisničkom računu i povijesti usluge, bilježenje detalja zahtjeva, stvaranje novog slučaja, provjera dostupnost servisnog inženjera, savjetovanje kupca o datumu posjeta, bilježenje izvješća inženjera i zatvaranje slučaja. Nacrtajte proces na komad papira ili koristite ljepljive bilješke, stavljajući svaki korak u kutiju.
Dogovorite slijed
Ponovno iscrtajte ili promijenite redoslijed koraka. Dodajte još okvira ako su na svakom koraku potrebne alternativne radnje. Ako korisnik nazove narudžbu, na primjer, pokaži alternativne radnje ako je proizvod na zalihi ili više nije dostupan.
Uklonite potencijalne probleme
Koristeći povratne informacije od korisnika, identificirajte korake u procesu u kojima se mogu pojaviti potencijalni problemi. Kada klijenti nazivaju s tehničkim upitima, na primjer, agenti pozivnog centra možda nemaju znanja ili informacije za trenutni odgovor. Izgradite alternativne korake u dijagram toka kako biste prevladali problem. Dodavanje koraka koji agentima daje pristup bazi znanja ili dopušta agentima da se vrate nakon savjetovanja s tehničkim stručnjakom osiguravaju klijentu zadovoljavajući odgovor.
Završite dijagram toka
Pregledajte nacrt verzije sa zaposlenicima službe za korisnike kako biste osigurali da je proces točan i ostvariv. Da biste dovršili grafikon, upotrijebite specijalizirani komercijalni softver ili aplikaciju dijagrama toka u programu za obradu teksta ili proračunsku tablicu. Konačna verzija treba sadržavati uobičajene simbole kao što su okviri za korake, strelice za prikaz slijeda, dijamanti koji označavaju alternativne akcije i ovale za početne i završne točke.
Distribuirajte informacije
Dijagram toka je koristan alat za obuku zaposlenika, praćenje procesa i identificiranje područja za poboljšanje. Podijelite kopije zaposlenicima službi za korisnike, nadzornicima, rukovoditeljima i osoblju za obuku. Ažurirajte grafikon u skladu s povratnim informacijama korisnika i operativnim iskustvom.
