Argumenti zaposlenika koji prelaze preko razlika u mišljenju obično završavaju s jednim od dva ishoda. Kada se rukuje neučinkovito, može dovesti do negativnosti, neprijateljstva i podijeljenog radnog mjesta. Kada se njima rukuje učinkovito, kao što je posredovanje, čak i najozbiljniji argument može postati pozitivno iskustvo učenja. Tijekom posredovanja, neutralna treća strana olakšava komunikaciju između argumentiranih strana kako bi se situacija riješila na način koji promiče osobni i profesionalni razvoj.
Shvatite svoju ulogu
Posrednik je posrednik, a ne donositelj odluka. Kao što Odjel za ljudske resurse Sveučilišta North Texas bilježi, vaša je uloga postaviti pitanja koja otkrivaju i uspostaviti zajedničko razumijevanje temeljnih pitanja argumenta i pregovarati o rješenju. Obje strane moraju željeti sudjelovati i obvezati se na pronalaženje i praćenje zajedničkog rješenja. Mirno ponašanje, objektivnost i aktivne vještine slušanja su neophodni. Osim toga, od vitalne je važnosti utvrditi temeljna pravila koja osiguravaju da samo jedna osoba govori u isto vrijeme, da se obje strane pridržavaju vremenskih ograničenja i da se suzdrže od međusobnog prekidanja.
Pitajte otvorena pitanja
Prikupite informacije o uzroku argumenta i perspektivi svake strane. Američka udruga za upravljanje preporučuje da umjesto postavljanja pitanja sudionici mogu odgovoriti s da ili ne, postavljaju pitanja koja se fokusiraju na problem, a ne na osobu, i koji potiču svaku stranu da se otvore prema vama. Na primjer, postavite pitanja kao što je “Što mislite da se dogodilo”, “Kako mislite da se problem prvi put pojavio” i “Zašto ste se osjećali uznemireni?” Upotrijebite aktivne upute za slušanje poput “vidim”, “uh huh” i “Reci mi više” kako bi potaknuo sudionike da pogledaju dalje od početnog događaja i otkriju temeljni uzrok tog argumenta.
Brainstorm za rješenja
Cilj je da sudionici pronađu vlastito rješenje. Nakon otkrivanja temeljnih problema i poticanja svake strane da se dogovore o problemu, okrenite razgovor prema utvrđivanju kako se situacija može promijeniti. Opet, vještine aktivnog slušanja su vitalne. MindTools.com predlaže da provedete brainstorming kako biste napravili popis win-win ili kompromisnih rješenja. Na primjer, počnite s pitanjem kao što je “Kako možete poboljšati situaciju između vas”, a zatim dopustiti objema stranama da zajedno rade kako bi došle do što više ideja.
Rješavanje i rješavanje budućnosti
Raspravite o svakoj alternativi, ukažite na prednosti i nedostatke svake od njih, a zatim neka sudionici odluče o najboljem načinu djelovanja. Zapečatite dogovor s rukovanjem ili sastavite pisani ugovor koji identificira postupke koje su obje strane prihvatile. Prema Američkom udruženju za upravljanje, bez obzira je li rezolucija usmena ili u pisanom obliku, trebala bi se baviti načinom na koji stranke namjeravaju spriječiti buduća neslaganja i odrediti što će učiniti ako dođe do problema.
