Neformalne povratne informacije od kupaca dobivene su od korisnika tijekom razgovora jedan-na-jedan ili telefonskih poziva. Iako neformalne povratne informacije mogu pružiti uvid o problemima, ono nije tako dosljedno, temeljito ili točno kao formalni programi za povratne informacije.
Neformalni kontakti
Jedan od najjednostavnijih oblika neformalnih povratnih informacija je kada klijent dijeli informacije o iskustvima licem u lice s predstavnikom tvrtke. Na primjer, kupac može doći u trgovinu s pritužbom na proizvod ili uslugu. Alternativno, korisnici mogu nazvati ili e-poštom podijeliti ideje. Neformalne povratne informacije o klijentima također se javljaju kada poslovni menadžeri pozivaju klijente nakon ispunjenja naloga kako bi dobili povratne informacije o iskustvu. Naknadni pozivi uobičajeni su u prodaji.
Za i protiv
Glavna prednost neformalnih povratnih informacija je da dobivate informacije izravno i osobno od zadovoljnih ili nezadovoljnih klijenata. Međutim, neformalne povratne informacije ne pružaju dubinu unosa koju dobivate putem formalnog istraživanja korisnika ili istraživačkog programa. Formalni sustavi povratnih informacija omogućuju vam da angažirate mnoge klijente na organiziran način. Ograničeni uzorak uključen u neformalne povratne informacije predstavlja još jedan potencijalni problem jer upravitelj može pretjerano reagirati na jedan ili dva negativna komentara. Neformalna metoda također može dovesti do konfrontacija kada menadžer ne sluša i ne reagira dobro na uznemirenog kupca.
