Svako poduzeće s vremena na vrijeme prima pisma o žalbama. Odgovaranje na njih pravovremeno i profesionalno može vam pomoći zadržati dobre odnose s klijentima.
Pravi odjel
Pošaljite pismo od odgovarajućeg odjela, kako bi vaš klijent znao da prave osobe znaju za problem i rješavaju situaciju. Oblikujte slovo na memorandumu tvrtke i slijedite tradicionalno poslovno pismo smjernice za oblikovanje.
Savjet
-
U pismu navedite broj pritužbe, broj trgovine ili narudžbe ili korisnički račun kako biste osigurali odgovarajuće praćenje.
Potvrdite i suosjećajte
Potvrdite frustraciju korisnika, i ako ste u krivu, ispričajte se, Istaknite predanost svoje tvrtke rješavanju problema i zadržavanju zadovoljstva kupaca. Na primjer, “Žao mi je što ste primili pogrešnu narudžbu. U tvrtki ABC imamo obvezu pružanja vrhunske usluge i ispravljanja pogrešaka. ”
Popravi to
Opišite što radite riješiti problem, Primjerice, "naložio sam našem odjelu za otpremu da vam preko noći pošalje zamjenu", ili: "Zaposlenik koji je bio nepristojan prema vama u našem izložbenom salonu bio je u skladu s tim ukoren."
Reci hvala
Zahvalite kupcu što je skrenuo pažnju na problematično područje i obratite pažnju na klijentovu pokroviteljstvo. Na primjer, “Hvala vam što ste nam skrenuli pozornost na ovo pitanje. Cijenimo vašu tvrtku i nadamo se da ovaj incident neće utjecati na vašu vjeru u našu tvrtku u budućnosti."
Idi na dodatnu milju
Zasladite svoj odgovor tako što ćete klijentu dati nešto više. Primjerice, poklon kartica, besplatna propusnica ili nešto drugo što vam pokazuje da ne samo da vam je žao zbog situacije, već ste i predani zadržavanju osobe kao klijenta. Na primjer, "Žao mi je što je vaš film prekinut zbog tehničkih poteškoća. U prilogu se nalaze četiri dopunske filmske propusnice i vaučer za besplatne kokice i bezalkoholna pića. ”
Kada je žalba neozbiljna
Ako klijent pokrene neozbiljnu pritužbu, priznajte svoju frustraciju, ali objasnite zašto nećete poduzimati radnje, Na primjer, ako se kupac žali na stavku koju su željeli nema na zalihama, navesti ograničenu proizvodnju ili veliku potražnju. Ako se žalba odnosi na zaposlenika koji je slijedio smjernice tvrtke u poslovanju s kupcem, objasnite politiku tvrtke. Na primjer, “Dok razumijem da ste bili razočarani što smo bili bez brisača A-14, predmeti su bili na odobrenju i ukinuti. Zato je naš suradnik rekao da vam ne može narediti dodatne brisače."
