Svaki vlasnik tvrtke mora razumjeti svoje klijente. Proces odlučivanja o kupnji potrošača važan je način za jačanje prodajne funkcije vaše tvrtke, kao i za razvoj strategije prodaje i razvoja poslovanja koja će nastaviti s punom zaradom. Jednostavno rečeno, razumijevanje vašeg ponašanja potrošača i kupaca pomoći će vam da na putovanju svog klijenta odvojite interes od vašeg proizvoda ili usluge do kupnje.
Proces odlučivanja o kupnji s pet stupnjeva
Predstavljen od strane filozofa i psihologa Johna Deweya 1910. godine, okvir od pet faza ostaje dobar način za procjenu procesa kupovne odluke.
Identificiranje točke boli
Prepoznavanje točke boli često se prepoznaje kao prvi i najvažniji korak u procesu donošenja odluka kupaca. Klijent mora ispuniti prazninu ili neku drugu potrebu za kupnju. Potreba može biti potaknuta unutarnjim podražajima kao što su glad ili žeđ ili vanjski podražaji poput oglašavanja ili riječi od usta.
Istraživanje, istraživanje, istraživanje
Nakon što kupac ili potencijalni klijent prepoznaje da ima problem ili nezadovoljenu potrebu, sljedeći korak je istraživanje kako pronaći rješenje. Kupac može koristiti Google pretraživanje putem interneta, čitati recenzije proizvoda ili usluga, tražiti preporuke od riječi do usta i pitati prijatelje ili obitelj za njihov unos. Kupci pretražuju unutarnja i vanjska poslovna okruženja kako bi identificirali i ocijenili informacije kako bi podržali njihovu središnju odluku o kupnji.
Procjena najboljih opcija
Jednom kada kupac prikupi sve informacije koje joj je potrebno, ona to ocjenjuje. Kupac će postavljati pitanja i odlučiti koji će proizvodi, robne marke ili pružatelji usluga najučinkovitije isporučiti ono što joj treba. Faktor koji utječe na ovu fazu u procesu kupnje je stav kupca. Ako kupac ima pozitivan stav i ako je angažiran i uživa u istraživačkom procesu, vjerojatno će imati veliki izbor proizvoda. Ako je ona isključena i gleda na proces odlučivanja o kupnji kao na posao, vjerojatno će se procijeniti samo jedna tvrtka ili brand.
Donošenje odluke
Proces odlučivanja završava tako da kupac donese odluku. U ovoj fazi se provodi istraživanje i procjenjuju se izbori - sada je vrijeme za donošenje odluke o kupnji. Prema Philipu Kotleru, poznatom marketinškom savjetniku, konačna odluka o kupnji može biti "poremećena" zbog dva faktora: negativne povratne informacije od drugih kupaca i razine motivacije za prihvaćanje povratnih informacija. Primjerice, nakon što je prošao tri prethodne faze, kupac bira novi teleskop. Međutim, budući da mu dobar prijatelj, oduševljeni astronom, daje negativnu povratnu informaciju, može se predomisliti. Nadalje, odluka može biti poremećena zbog nepredviđenih situacija, kao što je nagli gubitak posla ili premještanje.
Ponašanje nakon kupnje
U ovoj posljednjoj fazi kupci će odlučiti hoće li njihova odluka odgovarati njihovim očekivanjima. Oni će biti zadovoljni ili nezadovoljni. To je ključno za tvrtku, jer ako je klijent zadovoljan to će rezultirati lojalnosti marke, što će zadržati kupca vraća i širenje dobre recenzije o tome što su kupili.
Razumijevanje načina na koji ljudi donose odluke omogućit će vam da razvijete strategije utemeljene na dokazima i napravite izbor dizajna temeljen na podacima. Vi svibanj biti u iskušenju da se oslanjaju na anegdotalnih dokaza, ali ćete dobiti bolje rezultate korištenjem anketama, fokus grupe, panela i drugih nepristranih metoda istraživanja kako bi pronašli pravi smjer za svoje prodajne strategije.
Ključno je da potrošači osjećaju da imaju kontrolu nad procesom donošenja odluka kupaca kako bi mogli pratiti i obaviti kupnju. Tvrtke trebaju razviti strategije dizajna, prodaje i marketinga koje osiguravaju da se njihovi klijenti osjećaju ne samo u kontroli odluke o kupnji, već i da su napravili pravi izbor.
