Malo je situacija koje su neugodnije od toga da kažete zaposleniku ili klijentu: "Ne." Poslovni ljudi često osjećaju da odbijanje ispunjavanja zahtjeva stvara loše osjećaje prema njima i poslovanju, što bi moglo utjecati na buduću prodaju. Što je još gore, kada se klijent ili zaposlenik žali na odluku, možda ćete morati reći ne ne jednom, nego dvaput. U ovom trenutku pisac je zabrinut zbog ispravnog tona koji se koristi i koliko informacija treba otkriti, da se korespondencija ne bi dodatno raspitala, pa čak ni pravno djelovala.
Nabavite dio zaglavlja tvrtke koji će se koristiti za svoj odgovor. Odgovor na žalbu predstavlja konačnu riječ o tom pitanju, a upotreba službenog zaglavlja pomaže da se prenese dojam autoriteta.
Upišite datum, preskočite razmak i upišite ime i adresu primatelja.
Preskočite još jedan prostor, upišite "Poštovani gospodine / gospođice (uvrsti ime)", a zatim dvotočku. Ako smatrate da je potrebna posebna čvrstoća, izostavite "draga" i jednostavno upišite ime primatelja. Preskočite još jedan prostor.
U prvom stavku odmah obavijestite primatelja da li je njezina žalba odobrena i ukratko objasnite zašto je primila svoj zahtjev.
Ako ne odobravate žalbu, zahvalite primatelju na njenom interesu za vaš posao ili za njen naporan rad, a na kraju paragrafa dajte joj loše vijesti. Pozicioniranje loših vijesti na kraju paragrafa omogućuje vam da najprije omekšate udarac, što pomaže zadržavanju primateljeve dobre volje. Objasnite kratko obrazloženje za odbijanje zahtjeva; izbjegavajte davanje toliko detalja da primatelj može pregledati pravila i pretpostaviti.
Navedite sve dodatne informacije o praćenju u drugom stavku. Ako ste odbili žalbu, obavijestite je da je vaša odluka konačna i da je stvar zatvorena.
Upišite "Pozdravi" ili "S poštovanjem" i preskočite tri mjesta u retku. Ispišite slovo i znak iznad svog imena plavom ili crnom tintom. Zadržite kopiju pisma za svoje zapise.
Pošaljite pismo ovjerenom poštom kako biste zadržali zapisnik o svom odgovoru i dokaz da je primatelj primio pismo. Ovaj zapis može biti važan ako se to pitanje obrati sudu.
