Tvrtke proizvode proizvode ili pružaju usluge potrošačima, ali tvrtka ne može postojati ako nitko ne kupuje te proizvode ili usluge. Potrošači su životna snaga svakog poslovanja i za tvrtku je neophodno razviti i održati pozitivan odnos kako bi pronašli uspjeh. Odnosi između potrošača i poslovnih subjekata mogu se naći na različitim razinama, od načina na koji se pojedinac tretira prema načinu na koji ga društvo promatra.
definicija
Prema CERP-u, europskoj organizaciji PR profesionalaca, odnosi s potrošačima su akcije koje se poduzimaju za „poboljšanje povjerenja potrošača u kvalitetu proizvoda i usluga“. Odnosi s potrošačima sastoje se od planiranih programa i značajni su za profesionalne organizacije kako bi postigli zadovoljstvo potrošača. Ti programi uključuju područja kao što su usluge kupcima, odnosi s javnošću, pa čak i oglašavanje.
Služba za korisnike
Službe za korisnike su uključene u najizravnije interakcije s potrošačima. Ljudi koji rade u tim ulogama bave se kupcima, često nesretnima. Važno je da zaposlenik u službi za korisnike obavi sve situacije što je više moguće diplomatski. Čak i ako je glas na drugoj liniji telefona ili osoba koja stoji s druge strane pulta ljuta i nestabilna, profesionalac mora zadržati svoju smirenost i biti što je moguće razumljiviji. Ponuditi lošu službu za korisnike samo će stvoriti negativan odnos.
Odnosi s javnošću
Pozitivan odnos prema potrošačima važan je na različitim razinama. Način na koji ljudi misle o tvrtkama utječe na to hoće li nastaviti kupovati proizvode ili koristiti usluge koje tvrtke nude. Jedan od načina za održavanje pozitivnog odnosa unutar društva je korištenje odnosa s javnošću (PR). Odjel za odnose s javnošću ili tvrtka odgovorna je za stvaranje pozitivne veze s tvrtkom u javnosti. Glavna odgovornost PR odjela je trubiti značajna postignuća i akcije koje služe za poboljšanje zajednice.
Uloga poslovanja u zajednici
Tvrtke su vidljivi subjekti u zajednici. Oni osiguravaju radna mjesta i utječu na lokalno gospodarstvo, a često i na vladu. Uloga poslovanja u zajednici utječe na odnose s potrošačima. Kada potrošači vide tvrtku koja zapošljava susjede i poboljšava zajednicu, razvija se pozitivna povezanost. Ova pozitivna slika može utjecati na lokalnu bazu kupaca. A ako određena tvrtka zapošljava prijatelje i obitelj, to će pomoći privući posao od lokalnih stanovnika koji žele podržati voljene osobe.
Donacije i volonterski rad
Tvrtke mogu uspostaviti pozitivne odnose s potrošačima donirajući novac u dobrotvorne svrhe. Potencijalni kupci osjećaju se dobro kada tvrtka vrati novac i pomaže drugima u potrebi. Osim doniranja novca, volonterski rad dug je put ka razvoju zdravog odnosa s potrošačima. Kada tim zaposlenika iz određene tvrtke izađe i obavlja usluge u zajednici, on poboljšava imidž organizacije i stvara pozitivan odnos.
Negativni odnosi s potrošačima
Kada tvrtka nudi lošu korisničku uslugu ili se nalazi u negativnom svjetlu za oči javnosti, ona dovodi do negativnih odnosa s potrošačima. Loš publicitet, kao što je javni opoziv proizvoda, utječe na stav potrošača prema određenoj tvrtki. Povjerenje je važna komponenta odnosa s potrošačima i kada je tvrtka izgubi, teško je vratiti. Negativni odnosi formiraju se i kada korisnik dobije uslugu koja je manje nego zadovoljavajuća. Iz tog razloga svi zaposlenici koji komuniciraju s klijentima moraju biti uljudni i profesionalni.
