Kako napisati korisnički priručnik za korisnike. Pisanje korisničkog priručnika pomoći će vašim zaposlenicima da lakše i prikladnije obavljaju svoje poslove, a da se pritom ne ometaju ili da se protivi politici tvrtke u tom procesu. Ima smisla imati profesionalnog pisca priručnika, pogotovo ako nemate iskustva s pisanjem službenih dokumenata. No, bez obzira tko je to napisao i kako je formalni ili neformalni priručnik, postoji nekoliko točaka koje moraju biti obuhvaćene kako bi bio koristan i djelotvoran.
Pročitajte što više priručnika za službu za korisnike, na koje možete doći.Mnoge tvrtke objavljuju svoje priručnike na mreži, ili ih možete dobiti pozivanjem sjedišta tvrtke i traženjem kopije. Ako ga ne možete pronaći na ovaj način, jednostavno zatražite kopije priručnika za korisničke usluge tvrtki za koje ste prethodno radili.
Posavjetujte se s odvjetnikom kako biste bili sigurni da ste uključili ispravan tekst kako biste zaštitili tvrtku i zaposlenike od potencijalne odgovornosti na temelju mogućih odgovora. To je osobito važno ako morate napisati priručnik za korisnike za tvrtku koja se bavi uslugama ili proizvodima koji mogu biti potencijalno opasni za kupce.
Uključite popis riječi koje zaposlenici ne smiju priopćavati pozivateljima. Većina službi za korisnike smatra rečenice poput "obećavam" ili "sigurno" kao velike no-nosove. To je zato što riječi impliciraju jamstvo i mogu se zapravo pretvoriti u ozbiljan problem ako kasnije tvrtka ne može ispuniti ono što je zaposlenik obećao.
Organizirajte priručnik za usluge kupcima u odjeljke kako bi zaposlenici lakše pronašli odgovore. Najveći i najvažniji dijelovi korisničkog priručnika trebali bi uključivati: politike tvrtke, teme izvan granica za predstavnike i detaljne odgovore na najčešća pitanja. Svakoj će tvrtki možda biti potrebna dodatna poglavlja koja pokrivaju specifičnosti pruženih usluga, kao i posebne preporuke i upozorenja koja se odnose na njegove proizvode.
Uključite popis vokabulara ako tvrtka koristi teške pojmove koje će zaposlenici morati objasniti pozivateljima. Isto vrijedi i za posebne politike koje mogu zahtijevati detaljna objašnjenja i mogu zbuniti i nove radnike i klijente.
Savjet
-
Možda je lakše diktirati priručnik u kasetofon, a onda neka netko napravi transkript za vas, pogotovo ako dobro znate pravila, ali ne vjerujete da možete pisati priručnik na jasan i jasan način.
