Svaka tvrtka koja se izravno bavi kupcima može biti upoznata s empatijom korisnika. Pojam se koristi za opisivanje osjećaja kupaca u odnosu na samu tvrtku ili proizvod ili usluge koje se prodaju. Kupčeva suosjećanja moraju se rješavati od strane rukovoditelja tvrtke, budući da klijenti pronalaze nove načine za izražavanje svojih osjećaja putem društvenih medija. I tvrtke ne bi smjele zaboraviti na unutarnje pojedince u poslovanju, budući da se zaposlenici mogu klasificirati i kao klijenti koji osjećaju suosjećanje.
definicija
Osnovna definicija empatije kupca je sposobnost identificiranja kupčeve emocionalne potrebe ili stanja, razumijevanja razloga za to stanje i odgovora na nju učinkovito i prikladno. Te emocionalne potrebe mogu uključivati osobne osjećaje prema tvrtki, interakciju ili proizvode koje je tvrtka razmijenila s klijentom. Također može biti jedan problem u interakciji. Empatija kupca treba rješavati prije, tijekom i nakon interakcije s klijentom kako bi joj se omogućilo najbolje iskustvo s tvrtkom i njenim predstavnicima.
Razlozi suosjećanja s klijentima
Iako se empatija kupca definira kao razumijevanje potreba kupca prije, tijekom i nakon dane interakcije s tvrtkom, poslodavac mora shvatiti da postoji nekoliko razloga za potrebe i osjećaje kupca. Razlozi nedostatka empatije mogu biti tretman predstavnika službi za korisnike, stanje ili kvaliteta proizvoda ili usluge, nedostatak interakcije između tvrtke i ukupnog iskustva potrošača s tvrtkom prije, tijekom i nakon interakcije.
Rastuća empatija
Kada klijent ima loše iskustvo s tvrtkom, može je podijeliti s prijateljima i obitelji. Potrošačima je sve lakše podijeliti svoja mišljenja i iskustva s populacijom. Korisnici mogu dijeliti mišljenja i slike putem mobitela i drugih digitalnih uređaja objavljivanjem na društvenim mrežama, forumima i mrežama online zajednice. Nedostatak empatije kupca ne samo da šteti odnosima s jednim kupcem, već može spriječiti stotine potrošača da uspostavi kontakt s tvrtkom zbog mogućnosti i slika koje se dijele na mreži.
Unutarnji kupci
Empatija kupaca ne smije se primjenjivati samo na vanjske korisnike. Zaposlenici bilo kojeg posla također se mogu klasificirati kao klijenti poslovanja. Iako oni možda ne kupuju usluge ili proizvode, zaposlenici često očekuju razinu razumijevanja i poštovanja na radnom mjestu. Poslodavci trebaju biti suosjećajni prema svim zaposlenicima prepoznavanjem i rješavanjem svih potreba, osjećaja ili problema koje radnici mogu imati na radnom mjestu. Manje je vjerojatno da će zaposlenici napustiti radno mjesto ako menadžeri i vlasnici pokazuju empatiju i razumijevanje prema potrebama zaposlenika.
