Prosječno vrijeme rukovanja, ili AHT, mjeri koliko je potrebno agentu pozivnog centra da se brine o tipičnom pozivu klijenta. To je središnja komponenta za planiranje pozivnih centara, budući da se odnosi na broj klijenata za koje se očekuje da će agent obraditi u radnom danu.
Uključi sve agentsko vrijeme
Osnovni izračun za AHT je zbroj ukupnog vremena razgovora, ukupno vrijeme zadržavanja i ukupno vrijeme završetka podijeljeno s brojem obrađenih poziva. Vrijeme zadržavanja je kada agent stavi klijenta na čekanje, a ne vrijeme koje klijent provede u redu čekanja. Ovaj izračun uključuje vrijeme razgovora s klijentom, vrijeme provedeno u istraživanju odgovora na pitanje i vrijeme provedeno u završetku poziva nakon što je korisnik prekinuo vezu.
Razlikujte od prosječnog trajanja poziva
Prosječno trajanje poziva je vrijeme koje potrošač troši na poziv, uključujući vrijeme provedeno u redu čekanja za uslugu od agenta. Budući da vrijeme čekanja ne utječe na produktivnost agenata, ono ne bi trebalo biti uključeno u AHT.
