Izvješća o uslugama su dokumenti koje su napisali predstavnici službe za korisnike kako bi pratili kvalitetu proizvoda ili usluge. Uprava koristi ta izvješća za formuliranje planova o tome kako promijeniti proizvod ili izmijeniti protokole usluga radi boljeg korisničkog iskustva. To je važno jer takve prilagodbe mogu rezultirati boljim zadržavanjem klijenata i upućivanjem, što pak može dovesti do povećanja prihoda za tvrtku. Kada pišete izvješće o uslugama, važno je da predstavite informacije koje su jasne i vrijedne za poslovni razvoj.
Napišite ime i kontaktne podatke klijenta, uključujući njegovu adresu e-pošte ako je primjenjivo.
Navedite oznaku, broj modela, serijski broj, datum kupnje i vrijeme poziva kupca ili posjetite za izvješća o uslugama orijentirana na proizvod. Navedite naziv usluge i opis usluge umjesto podataka o proizvođaču, modelu i serijskom poslužitelju ako se izvješće o uslugama odnosi samo na uslugu.
Objasnite problem, napominjući sve specifične komentare korisnika o proizvodu ili usluzi. Navedite je li se problem ponavljao.
Navedite specifične usluge ili proizvode pružene ili dane kako biste ispravili pritužbu kupca. Na primjer, ako se vaša tvrtka bavi računalima i softverom, možete napisati "Ran disk provjerava kako biste pronašli sektore lošeg pogona" ako je klijent sumnjao da njegov tvrdi disk ne uspijeva.
Navedite uzrok problema, uključujući probleme s osobljem. Navedite koji su dijelovi neispravni, ako je primjenjivo.
Napišite paragraf u koji ćete uključiti sve primjedbe ili bilješke koje bi mogle pomoći u izbjegavanju ili rješavanju sličnih pritužbi u budućnosti. Primjerice, možete primijetiti da je pritužba proslijeđena određenom timu, što čini se da problem ukazuje u većoj mjeri za tvrtku ili da će za dugoročno rješavanje problema biti potreban određeni alat.
Navedite osnovnu ocjenu zadovoljstva korisnika pomoću smjernica koje je postavila vaša tvrtka (npr. 10 jednako je apsolutno zadovoljno).
Prijavite i dati datum izvješću.
Savjet
-
Mnoge web stranice nude predloške za servisna izvješća koja sadrže odjeljke za informacije koje su ovdje navedene. Korištenje takvog predloška ili izrada vlastitog predloška rezultirat će dosljednijim prikupljanjem podataka od više predstavnika za korisničku uslugu.
Sačuvajte tekst izvješća što je moguće preciznije. Izbjegavajte uporabu jezika "I". Nepotpune rečenice u kojima je subjekt shvaćen i koje počinju s glagolima su prihvatljive (npr. "Dostavljena zamjena za dio"), kao i metkovi. Izvješća kupaca trebaju biti vrlo brza za čitanje i stvaranje, budući da predstavnik može pripremiti desetke u jednom danu.
Svakako navedite ime predstavnika koji je vodio poziv ili posjetio, čak i ako ste to bili vi.
