Program osiguranja kvalitete pomaže upraviteljima pozivnih centara da isporuče pravu razinu odgovora i usluge klijentima.Za provedbu programa, postavite ciljeve za pozivni centar, pripremite standarde i politike, razvite obuku kako biste osigurali razumijevanje i pratili učinak agenata.
Uspostaviti ciljeve pozivnog centra
Program osiguranja kvalitete mora odgovarati ciljevima Vašeg pozivnog centra. Ako pozivni centri obrađuju dolazne pozive za korisnike ili podršku, postavite ciljeve i standarde kvalitete za brzinu i točnost odgovora. Primjer cilja je "pružiti klijentima prvo rješenje njihovih upita u prosjeku od 20 minuta." Call centri koji upravljaju telemarketing programima zahtijevaju ciljeve usmjerene na rezultate i usklađenost sa zakonodavstvom. Primjer je "maksimiziranje prodaje naših proizvoda putem telefona, uz održavanje poštivanja pravila o prodaji telemarketinga koju provodi Savezna trgovinska komisija."
Postavite standarde kvalitete
Uspostavljanjem mjernih podataka za različite aspekte performansi pozivnog centra, možete pratiti kvalitetu i osigurati da agenti ispunjavaju ciljeve. Metrike kao što je prosječno vrijeme obrade poziva, broj kupaca koji ponovno pozivaju s istim upitom ili broj puta kada agenti prenose pozive za dobivanje informacija daju pokazatelj učinkovitosti i djelotvornosti različitih članova tima. Metrike na čekanju u redu čekanja ili na brojeve napuštenih poziva ističu probleme u kapacitetima pozivnog centra ili razinama osoblja.
Kvaliteta bilance i operativne potrebe
Uskladite operativne potrebe s politikama kvalitete. Postavljanje strogih ciljeva za vrijeme rukovanja pozivima, na primjer, može ograničiti sposobnost agenta da u potpunosti riješi upit klijenta. Klijent može dobiti nepotpun odgovor s naknadnim utjecajem na razinu zadovoljstva. Politike bi trebale omogućiti nadzornicima da koriste diskreciju prilikom procjene vremena koje agenti troše na pojedinačne pozive.
Objavite pravila kvalitete
Dajte agentima vodič za mjerne podatke i metode koje koristite za praćenje njihove izvedbe. Politika kvalitete trebala bi artikulirati standarde za rukovanje različitim vrstama poziva i uključivati smjernice o usklađivanju sa svim relevantnim zakonima, kao što su Zakon o zaštiti potrošača ili Pravilo o prodaji telemarketinga.
Osigurati obuku
Kako bi osigurali da agenti razumiju politiku kvalitete, osigurajte obuku za nove regrute i postojeće agente. Objasnite ciljeve programa kvalitete i pokrenite sesije kako biste pokazali tehnike za poboljšanje kvalitete tijekom poziva. Osigurati individualne podučavanje novim zaposlenicima ili agentima koji ne mogu zadovoljiti standarde.
Učinak monitora
Softver za upravljanje pozivnim centrom i oprema za snimanje poziva omogućuju vam da pratite sadržaj i trajanje pojedinačnih poziva, kao i operativne metrike kao što su vrijeme čekanja u redu i broj napuštenih poziva. Analizirajući rezultate, možete identificirati probleme i poduzeti korektivne radnje. Podijelite rezultate s agentima i provedite program priznavanja i nagrađivanja kako biste potaknuli poboljšanje kvalitete pojedinca i tima.
