U poslovnom okruženju svaki telefonski poziv koji preuzimate je važan, bez obzira jeste li razgovarali s klijentom, klijentom ili dobavljačem. Ta iskustva su temelj vašeg poslovnog odnosa, a jedno loše iskustvo često je dovoljno da zauvijek izgubite klijenta. Slijedeći osnovna pravila telefonskog bontona, osigurat ćete da vaši klijenti imaju pozitivno iskustvo svaki put kad nazovu.
Budi spreman
Dobar telefonski kontakt počinje pripremom. Osoblje ureda bi trebalo znati tko je odgovoran za odgovaranje na svaki telefon, a onaj tko preuzima pozive mora biti upoznat s telefonom i njegovim funkcijama.
Također biste trebali pripremiti standardni pozdrav za korištenje cijelog osoblja. Iako biste možda željeli dodati malo individualnosti u svoj pozdrav, ona bi ipak trebala sadržavati četiri osnovna sastojka: pozdrav, osoba koja govori, organizacija koju predstavljaju i pitajući kako pomoći pozivatelju. Primjer bi bio: "Zdravo, ovdje Gene s Du Bois uslugama. Kako vam mogu pomoći danas?"
Budite optimistični
Kada odgovorite na poziv, budite svjesni svog glasa i brzine vaših riječi. Pokušajte održati vedar ton glasa, čak i ako se ne osjećate posebno pozitivno. Nasmijana će vam pomoći, iako vas pozivatelj ne može vidjeti. Osmijeh mijenja oblik usta, mijenja vašu fleksiju i ton na način koji se može čuti.
Budite učinkoviti
Na dolazne pozive treba odmah odgovoriti, uglavnom na drugom zvonu. Odgovaranje na pozive prebrzo može izazvati neke pozivatelje, ali većina pozivatelja obično prekida vezu nakon tri ili četiri zvona.
Prije uzimanja poziva, trebali biste se upoznati s funkcijama vašeg telefonskog sustava. Upoznajte kako staviti pozivatelje na čekanje (bez slučajnog isključivanja pozivatelja) i kako prenijeti poziv na drugo proširenje.
Ako trebate uzeti poruku, budite spremni uzeti temeljite bilješke. Uvijek pitajte za ime pozivatelja i tko je njihova poruka. Ako je u budućnosti potrebno kontaktirati pozivatelja, zatražite povratni telefonski broj. Snimite poruku u cijelosti i odmah je proslijedite primatelju.
Kod vraćanja poziva, odgovor bi se trebao pojaviti u roku od jednog radnog dana i po mogućnosti istog dana. Ako se to odgodi, potrebno je kontaktirati kako bi se objasnilo zašto, i procijeniti kada će se dati odgovor.
Budite profesionalni
Budući da zastupate tvrtku, vodite računa da govorite kao profesionalac. Izrazi poput "Što je?" i "Samo sekundu" su u redu za neobavezni razgovor, ali ne i za profesionalnu komunikaciju. Isto tako, trebali biste izbjegavati uporabu slenga bilo koje vrste. Ne samo da je neprofesionalan, već mnogi smatraju da su naizgled bezopasni uvjeti uvredljivi.
I ne pokušavajte jesti i odgovarati na telefon u isto vrijeme. Pokušaj razgovora oko ugriza hrane samo će te otežati razumijevanje.
Budite ljubazni
Na početku svakog poziva, osoba koja odgovara treba pitati za ime pozivatelja i kako oni mogu biti od koristi. Ako se poziv produžuje dalje, treba voditi računa da se zapamti i (ako je prikladno) upotrijebi ime pozivatelja. Pozivatelj mora ispravno misliti da prima osobnu pažnju i uslugu.
Ako trebate prenijeti poziv ili postaviti pozivatelja na čekanje, uvijek zatražite dopuštenje za to. Za mnoge pozivatelje, nagla promjena od razgovora sa živom osobom do slušanja glazbe u glazbi je iritantna i nepristojna. Nijedan pozivatelj ne bi trebao biti stavljen na čekanje bez dobrog razloga. Korištenje čekanja kao sredstva za izbjegavanje pozivatelja nije samo grubo, već može dovesti i do prekida.
Pokušajte uvijek prekinuti pozive s pozitivnom notom. Uvjerite pozivatelje da im dajete najbolje moguće napore tako što ćete pregledati radnje koje ste poduzeli i koje ćete poduzeti.Uvijek pitajte postoji li još nešto što im možete pomoći, i zahvalite im na vremenu.
