Inicijalna komunikacija između potencijalnog klijenta i odvjetničkog ureda obično se odvija preko telefona, a obrađuje ga recepcionar. Kao rezultat toga, važno je da recepcioner tvrtke bude profesionalan i ljubazan u svakom trenutku. Međutim, održavanje profesionalizma ponekad može biti izazov, pogotovo za recepcionare koji svakodnevno odgovaraju na veliki broj poziva. No postoje određena načela koja uvijek trebate slijediti prilikom odgovaranja na pozive u odvjetničkom uredu.
Početni unos poziva
Uzmite svaki poziv najavljujući ime odvjetničkog društva, identificirajući se po imenu i pitajući se kako možete pomoći pozivatelju. Primjerice, "Dobro jutro, ovo je odvjetničko društvo X i Y, govorim Jane, s kim razgovaram?" Kad ste identificirali pozivatelja po imenu, upitajte: "Kako vam danas mogu pomoći gospođo Z?" tijekom ostatka razgovora nazovite pozivatelja po imenu. Pisanje bilješki tijekom svakog poziva može biti korisno, osobito u pogledu imena. Zadržite pozitivan ton tijekom razgovora, budite strpljivi i nikada ne gubite živce. Izbjegavajte uporabu žargona, slenga ili ne-riječi poput "uh huh" i "um."
Prepoznavanje potreba pozivatelja
Vrlo je važno za vas da pažljivo slušate pozivatelja i da identificirate njezine potrebe i da joj dostavite tražene informacije na jasan i koncizan način. Svaki pozivatelj traži pomoć u dobivanju potrebnih informacija ili pronalaženju prave osobe s kojom će govoriti.
Putem pozivatelja na odgovarajuću osobu u tvrtki
Ako pozivatelj traži informacije koje je najbolje pružio odvjetnik, obavijestite pozivatelja da treba razgovarati s nekim drugim i zatražiti od njega da ga zadrži. Obratite se odvjetniku kojem namjeravate prenijeti poziv, najavite pozivatelja po imenu, otkrijte svrhu poziva i prenesite poziv ako je odvjetnik dostupan. Nijedan pozivatelj ne bi trebao biti na čekanju dulje od 45 sekundi. Nakon 45 sekundi, zamolite pozivatelja ako želi nastaviti držati, željela bi biti pozvana kada odvjetnik bude dostupan ili bi radije pozvao kasnije.
Završi poziv
Prije završetka svakog poziva, raspitajte se možete li dobiti dodatnu pomoć prije završetka poziva. Zahvalite pozivatelju na razmatranju odvjetničke tvrtke. Rijetko je moguće da pravni savjetnik uvjeri potencijalnog klijenta da angažira odvjetničku tvrtku, ali je vrlo lako za recepcionara da izgubi klijenta za odvjetničku tvrtku time što je neprofesionalan, nepristojan ili nepristojan.
