Standardi korisničkih usluga su pravila ili smjernice tvrtke koje informiraju i oblikuju odnos klijenta s tvrtkom na svakom koraku tijekom korisničkog iskustva. Tvrtke usvajaju ove standarde kako bi osnažile zaposlenike u službi za korisnike da riješe pritužbe, probleme i pitanja što je brže i zadovoljavajuće moguće, kako za kupca tako i za tvrtku. Snažni standardi usluga korisnicima mogu pomoći tvrtki zadržati više odanih kupaca i značajno povećati dobit.
Što su standardi usluga kupcima?
Standardi usluga korisnicima predstavljaju skup pravila i očekivanja koje je tvrtka izradila i usvojila. Standardi pokrivaju sve točke kontakta koje tvrtka može imati s klijentom. U određenom smislu, to su očekivanja ili pravila ponašanja u bilo kojoj transakciji s klijentima i kako želite da klijenti osjećaju svoje iskustvo s vašom tvrtkom. Uostalom, kupci kupuju na temelju emocija, a ne logike ili razloga. Iznimna briga o kupcima nadahnjuje buduće kupovno ponašanje više od podataka i činjenica.
Prodaja i pomoć nakon prodaje samo je jedan od aspekata standarda usluga tvrtke za korisnike. Temeljiti skup standarda mora se baviti politikama i praksama usluga korisnicima na svim ključnim točkama kontakta s klijentom. Služba za korisnike ključna je komponenta poslovanja tvrtke. Bilo da tvrtka prodaje svoje proizvode pojedinim potrošačima ili drugim tvrtkama, važnost usluge za korisnike za tvrtku i njezine napore u razvoju marke je ista.
Korisničku službu i Kupčevo putovanje
Putovanje kupca je konceptualni okvir za razmišljanje o cijelom nizu iskustava ili kontakata vašeg klijenta s vašom tvrtkom. Dok će precizne konture i točke kontakta varirati ovisno o tvrtki i onome što radi ili prodaje, općenito će se sastojati od barem ove tri faze:
- Svijest: Klijent postaje svjestan problema ili potrebe, te ima želju da ga riješi ili ispuni.
- Obzir: Kupac razmišlja o mogućim rješenjima i mogućnostima za rješavanje tog problema ili popunjavanju te potrebe.
- Odluka: Kupac donosi odluku o kupnji i kupuje jedan od proizvoda ili rješenja koje je razmatrao u drugoj fazi.
Služba za korisnike bi u idealnom slučaju trebala pokriti svaku od ovih faza, kao i fazu nakon kupnje. U jednom smislu, marketing je umijeće pomaganja klijentima da se brže i lakše kreću iz jedne faze u drugu.
Služba za korisnike služi kao podrška ljudima na svakom koraku i izvan nje. Daleko od toga da pomogne ljudima koji su već kupili da učinkovitije koriste proizvod, služba za korisnike je tu da podrži buduće i postojeće klijente dok razmatraju, procjenjuju, kupuju i koriste proizvode i usluge tvrtke.
To može značiti pružanje dodatnih informacija o potrebi ili percipiranom problemu u fazi svijesti ili u prvoj fazi. U drugoj fazi, to bi moglo značiti pružanje detaljnijih informacija o životnom vijeku ciklusa proizvoda ili usluge i kako može pomoći u rješavanju problema. Konačno, u trećoj fazi, fazi donošenja odluka, obično se radi o pomoći u samoj transakciji ili nekom aspektu kao što je otprema i povrat.
Stvarajući standarde usluga korisnicima koji upravljaju interakcijama s potrošačima na svim mogućim mjestima na putu kupca, tvrtka stručno izrađuje specifično iskustvo koje želi da njegovi kupci uživaju. Održavanje ovog osjećaja proaktivnog dizajna pomaže poslovnom okrenuti izgledima i vodi u lojalne kupce i ambasadore robnih marki.
Važnost standarda usluga
Uzimanje vremena i napora za formaliziranje standarda usluga korisnicima važna je vježba za tvrtke. Proces razvoja tih standarda i smjernica pomaže tvrtki da učvrsti svoje razmišljanje o tome kako se odnosi na svoje tržište i dalje poboljšava svoj brand.
Usvajanje formalnih standarda usluga korisnicima i komuniciranje tih standarda sa svim zaposlenicima koji su u kontaktu s kupcima od ključne je važnosti za radnike tvrtke, posebice one koje ispunjavaju uloge koje su izričito posvećene funkcijama korisnika i tehničkih usluga.
Osim toga, usvajanje formalnih standarda za usluge kupcima pomaže tvrtki u kreiranju scenarija putovanja kupca. Nadalje, standardizirana usluga za korisnike pomaže tvrtki osiguravanjem maksimalnog pozitivnog odgovora od maksimalnog broja kupaca.
Pozitivno, ugodno iskustvo korisnika tijekom prve transakcije osobe s tvrtkom često će dovesti klijenta natrag za buduće kupnje. Za većinu tvrtki, s ekonomskog stajališta, ima mnogo više smisla zadržati postojećeg kupca nego steći novog. Moglo bi biti i do 25 puta skuplje dobiti novog kupca nego zadržati postojećeg.
Štoviše, životna vrijednost predanog, vjernog kupca koji svaki put očekuje i dobije ugodnu transakciju, može donijeti značajne dividende za tvrtku. Istraživanja pokazuju da jednostavno povećanje postotka postojećih korisnika - stopa zadržavanja kupaca - za pet posto može povećati dobit tvrtke do 95 posto.
Najbolje prakse za standarde korisničkih usluga
Standardi usluga korisnicima mogu biti aspiracijski u nekim aspektima, ali za najjednakije i pozitivnije rezultate, tvrtka treba usvojiti standarde koji su mjerljivi, specifični, vremenski ograničeni i temeljeni na stvarnom iskustvu korisnika.
Ciljevi i očekivanja trebaju biti mjerljivi i procijenjeni prema nekoj objektivnoj metrici kao što su vrijeme, novac ili neka druga numerička jedinica mjere. Mjerljivi standardi mogu se lakše i jasnije priopćiti zaposlenicima službi za korisnike, koji će tada biti bolje opremljeni za ispunjavanje tih standarda.
Standardi bi također trebali biti specifični i navedeni u “običnom jeziku” iz istog razloga. Nejasni standardi kao što su "učiniti zadovoljnim kupca" i "kupac uvijek u pravu" mogu motivirati timove, ali ne osnažuju te radnike da pružaju izvrsnu uslugu. Zaposlenici moraju točno znati što se od njih očekuje i ovlašteno učiniti u određenim okolnostima kako bi poboljšali iskustvo korisnika.
Trebali biste uključiti vremenske okvire u formalne standarde usluga korisnicima. Zaposlenici moraju točno znati kada se očekuju odgovori i rezolucije, te što učiniti na svakom koraku. Navedite i kada se odgovori smatraju neblagovremenim ili neprihvatljivo odgođenim.
Možda je najvažnije da se standardi usluga korisnicima temelje na stvarnom iskustvu, očekivanjima i potrebama klijenata tvrtke. Zbog toga je preporučljivo provesti razgovore i ankete s postojećim klijentima prije usvajanja formalnih standarda. Kada predstavnici službi za korisnike djeluju prema standardima koji odražavaju upravo to kako korisnici doživljavaju proizvode i usluge tvrtke, oni bolje mogu poboljšati to iskustvo.
Primjeri mjerljivih standarda usluga korisnicima
Mjerljivi standardi usluga korisnicima su ona očekivanja i pravila koja se mogu procijeniti nekim objektivnim mjerilom. Drugim riječima, one se mogu objektivno izmjeriti i ocijeniti kao prihvatljive ili neprihvatljive. Ova procjena pomaže jačanju osjećaja sigurnosti za zaposlenike u službi za korisnike, kao i za klijente kojima pomažu. Mjerljivi standardi također stvaraju jedinstvenije iskustvo za sve kupce.
Jedan primjer mjerljivog standarda usluga korisnicima je pravilo kojim se utvrđuje da će kupci primati isporučene pakete u tri dana ili manje. I poduzeće koje usvaja takvo pravilo i njihovi kupci nedvojbeno shvaćaju da se povremeno mogu pojaviti situacije koje ovaj cilj čine nepraktičnim, kao što su vremenski uvjeti. Ipak, usvajanje takvog mjerljivog standarda daje trenutnu i lako analiziranu mjeru prema kojoj se iskustvo može mjeriti.
Mjerljivi standardi također mogu odrediti maksimalno vrijeme potrebno za odgovor i razgovor s klijentom koji poziva u pozivni centar službe za korisnike. Zadržavanje nezadovoljnih i frustriranih klijenata na čekanju za nekoliko minuta djeluje i protiv zaposlenika službi za korisnike i same tvrtke, čineći ga mnogo težim za zaposlenika da uspostavi odnos s klijentom i riješi problem korisnika.
Istodobno, sklonost mjerljivim standardima ne bi trebala biti nefleksibilna. Uvijek se mogu pojaviti situacije koje su izvan kontrole zaposlenog i same tvrtke. Iz tog razloga, većina tvrtki koje usvajaju mjerljive standarde usluga korisnicima obično uspostavljaju standard postotka ili stropa zajedno sa samim standardom.
Na primjer, umjesto da se prihvati čvrsto pravilo da se na sve pozive službi za korisnike mora odgovoriti u roku od dvije minute, tvrtka može zahtijevati da se na 90 posto svih poziva za usluge klijentima odgovori na pitanje u roku od dvije minute ili manje. Ovaj pristup odražava praktično razumijevanje da nepredviđene okolnosti mogu otežati ili onemogućiti ciljeve sastanka, a da pritom još uvijek stvaraju parametre za očekivanja tvrtke.
Pružanje izvrsne usluge kupcima na društvenim medijima
Tvrtke više ne mogu ignorirati ulogu društvenih medija u službi za korisnike ovih dana. Brendovi bi trebali održavati prisutnost na glavnim platformama i mrežama, ali još važnije, moraju biti aktivni na bilo kojoj platformi kojoj se pridružuju. Ako klijenti ne mogu pronaći tvrtku na društvenim web-lokacijama gdje već provode vrijeme, njihova se frustracija može povećati.
Međutim, ako tvrtka ima račun, ali ga ne koristi ili ga ne ažurira, to može prouzročiti više štete ugledu robne marke. Napušteni račun također će povećati bijes korisnika, au nekim slučajevima više nego ako tvrtka uopće nema prisutnost društvenih medija. Klijenti koji su poslali svoje pritužbe i upite na vaš kanal prema uputama vaše web-lokacije, neće biti sretni da su napušteni. Tvrtke bi trebale imati plan da prate svoje društvene medije i internet u cjelini za pretraživanje robnih marki, naziva proizvoda, imena ključnog osoblja i samog naziva tvrtke. Usluge za pretraživanje i upozorenja na webu mogu vam pomoći da to bude manje vremena. Tvrtka bi trebala uključiti postupak za reagiranje na te upite i navode korisnika.
Za rješavanje pritužbi mora postojati plan. Prvo, važno je da tvrtke odmah reagiraju na prigovore društvenih medija, čak i ako je odgovor "svjesni toga, pregledamo problem i bit ćemo uskoro u kontaktu". Osigurati način da stupite u kontakt s pravim zaposlenikom ovlašten je za rješavanje problema o kojem je riječ, a zatim odmah provesti postupak. Tehnologija je otvorila nove puteve za komunikaciju s korisnicima, ali komunikacija se odvija u oba smjera. Kada je ta komunikacija s klijentom pritužba, tvrtka koja ne reagira odmah i na odgovarajući način može se naći u središtu vatre o društvenim medijima.
Neke robne marke dobro se nose s takvim krizama, pa čak i incident pretvaraju u pozitivno reagirajući sa suosjećanjem i preuzimajući punu odgovornost. Međutim, poduzeću je lako uhvatiti nesvjesnu zbog žalbi društvenih medija. Ako ne reagiraju na odgovarajući način na pritužbu, to može dovesti do potpune krize odnosa s javnošću koja ima potencijal da značajno ošteti reputaciju branda.
Kako podučavati standarde usluga korisnicima
Uspješna obuka usluga korisnicima započinje zapošljavanjem pravih ljudi s pravim vještinama i osobinama. Empatija je, na primjer, ljudska osobina koju ne možete učiti nekome. No, prirodno suosjećajna osoba može biti obučena u određenom nizu koraka za rješavanje zajedničkih problema s klijentima. Isto tako, strpljenje i sposobnost da slijedite upute su vrijedne vještine korisničkog servisa. Često se žaleći klijenti osjećaju pojačanom razinom frustracije, ljutnje ili čak straha. Ove jake emocije mogu spriječiti jasnu komunikaciju i otežati pomoć klijentu.
Iz istog razloga, predstavnici službi za korisnike na prvoj liniji također moraju biti pomalo debeli. Bijesni kupci mogu reći stvari koje će se percipirati kao osobni napadi, posebno na društvenim medijima gdje ugrađena publika može potaknuti kupca na oduška.
Standardi službi za korisnike trebali bi biti priopćeni zaposlenicima u početnim treninzima, kao i periodičnim tečajevima za obnavljanje znanja. Standardi bi trebali biti pisani, formalno usvojeni od strane tvrtke i distribuirani svim zaposlenicima. U idealnom slučaju, standardi usluga korisnicima i bilo kakve izmjene tih standarda trebaju se priopćiti i pismeno i osobno, s praktičnom obukom i igrom uloga.
