Promet kupaca, poznat i kao stopa odljeva, odnosi se na postotak baze klijenata tvrtke koji odlazi u određenom vremenskom razdoblju. Obično se promet mjeri mjesečno ili godišnje. Kao opće pravilo, visoki gubitak je štetan za prihod i profitabilnost tvrtke.
Formula za kretanje kupaca
Jednostavna formula za promet kupaca je broj izgubljenih kupaca u određenom vremenskom razdoblju podijeljen s brojem ukupnih kupaca na početku tog razdoblja. Ako tvrtka započne godinu s 1.000 kupaca i izgubi 50 tijekom godine, njezin promet je 50 podijeljen s 1.000, ili 5 posto. Slično tome, gubitak od 16 klijenata od početne baze od 200 iznosi 8 posto. Prosječan broj kupaca ovisi o industriji. Američka industrija kreditnih kartica broji 20 posto, dok banke doživljavaju odljev između 20 i 25 posto, prema članku iz svibnja 2014. godine. Nasuprot tome, pružatelji softvera kao usluga pružaju samo 5 do 7 posto svojih klijenata.
Obnove i poništenja
Promet kupaca je najlakše pratiti kada poduzeće prodaje ponavljajuća rješenja klijentu. Primjerice, za tvrtku koja prodaje godišnje pretplatničke usluge, odljev se temelji na broju korisnika koji obnavljaju svoje usluge u odnosu na one koji otkazuju uslugu. Ako poduzeće započne godinu s 4.000 kupaca i obnovi samo 3.600, godišnji odljev iznosi 10 posto. Suprotno stajalište je da je stopa zadržavanja klijenata 90 posto. Ova stopa je postotak početnih kupaca koji ostaju kod pružatelja usluga.
Uzroci prometa
Rezultati obrta kupca iz više razloga. U nekim slučajevima kupci pronalaze bolju cijenu ili rješenje od konkurenta.U konkurentnim industrijama, tvrtke moraju ponuditi rješenja visoke vrijednosti koja se poboljšavaju kako se industrija razvija. Uznemiravanje kupaca lošim proizvodima ili uslugama također pridonosi odljevu. Tvrtka s visokom stopom fluktuacije često najprije razmišlja o uzrocima. Ako su uzrok loših rješenja, poboljšanje je prva velika strategija za smanjenje prometa.
Alternativna formula Churn
Neke tvrtke radije izračunavaju promet kupaca uspoređujući izgubljene kupce s ukupnim kupcima na kraju mjeseca. Ovakav pristup omogućuje poslovnom subjektu da razmotri neto učinak akvizicija kupaca i izgubljenih kupaca. Ako tvrtka počne sa 100 kupaca, izgubi tri i dobije pet, završava godinu s neto dobitkom od dva kupca. Stopa prometa u ovom scenariju je tri podijeljena sa 102, što je 2,94 posto. Iako ova alternativna formula donosi nižu stopu odljeva, može uzrokovati da poduzeće ignorira činjenicu da visoke stope izgubljenih kupaca dovode do viših troškova nabave kako bi ih zamijenili.
