Odziv korisnika pruža izvrsno korisničko iskustvo. Kao što je izvijestila anketa Peppers & Rogers Grupe, 81 posto tvrtki s jakim sposobnostima i kompetencijama za pružanje izvrsnosti kupcu nadmašuje konkurenciju. Učinkovita strategija odziva kupaca omogućuje tvrtki da isporuči najviše standarde brige o kupcima u vrijeme kada ga klijent najviše treba. Ta razina skrbi čini važan doprinos zadovoljstvu kupaca i dugoročnoj lojalnosti.
Strategija
Strategija odziva kupaca postavlja procedure i standarde kvalitete za rješavanje incidenata i upita kupaca te identificira osnovnu infrastrukturu i vještine. Strategija zadovoljava širok raspon ciljeva. Mora pružati najvišu razinu korisničke podrške tijekom incidenta i minimizirati neugodnosti za klijenta. Mora osigurati da se incidenti rješavaju odmah u dogovorenim vremenskim okvirima i pružaju klijentima kvalitetan odgovor i podršku tijekom incidenta. Također bi trebalo osigurati da se resursi za podršku učinkovito koriste kako bi se povećalo zadovoljstvo korisnika.
kanali
Kupci mogu kontaktirati tvrtku putem telefona, e-pošte, faksa ili web-kanala. Možda će htjeti napraviti upit, naručiti proizvod, postaviti zahtjev za uslugu, prijaviti incident, zatražiti račun ili podnijeti žalbu. To znači da bi korisnici mogli kontaktirati različite odjele i pojedince. Stavljanje jedinstvene strategije odgovora u cijeloj tvrtki osigurava dosljedno korisničko iskustvo svaki put. Grupa Peppers & Rogers izvijestila je da se 26 posto ispitanika izjasnilo kao dobri ili izvrsni u stvaranju cjelovitog i integriranog pogleda na svakog kupca na više proizvoda i kanala.
Infrastruktura
Učinkovita strategija reagiranja na kupca ima dva glavna elementa - infrastrukturu za pružanje usluge i osobne vještine koje pružaju odgovarajuću razinu brige o korisnicima. Infrastruktura može uključivati komunikacijske alate za brz odgovor na upite kupaca i stavljanje usluge u rad, obučeni tim za podršku koji će pružati korisničku uslugu i kontrolni centar za koordinaciju odgovora korisnika.
vještine
Zahtjevi za vještine tima za podršku uključuju vještine upravljanja incidentima kako bi se nosili s klijentima koji su u stresnim situacijama i vještinama upravljanja projektima kako bi koordinirali i proveli odgovor. Osoblje koje se suočava s klijentima također trebaju tehničke vještine za pružanje usluga i komunikacija potrebnih za koordinaciju elemenata odgovora. Grupa Peppers & Rogers izvijestila je da je 76 posto ispitanika motiviralo zaposlenike na pošteno postupanje s klijentima; 62 posto dalo je prave alate i obuku kako bi stekli povjerenje kupaca.
Zadovoljstvo
Kupci koji znaju da se o njihovim problemima brine u potpunosti su zadovoljni i rado će se nositi s istom tvrtkom u budućnosti. Prema istraživanju grupe strativnosti, 51 posto tvrtki koje ulažu najmanje 10 posto u napore u radu s klijentima, ubiru stope upućivanja od 10 posto ili više.
