Služba za korisnike ključna je poslovna aktivnost u tvrtkama koje ovise o potrošačima i tvrtkama koje kupuju robu i usluge. Pružanje "dobre" usluge kupcima pomaže zadovoljstvo i zadržavanje. Nudeći "iznimnu" korisničku uslugu može se razlikovati brand tvrtke od konkurenata sa sličnim proizvodima.
Sastanak naspram prekoračenja očekivanja
Dobra korisnička usluga često se usredotočuje na isporuku ili nešto više od onoga što kupci očekuju od vaše tvrtke i njezinih rješenja. Nasuprot tome, iznimna usluga za klijente zahtijeva da idete iznad očekivanja kupaca, prema članku iz Smashing Magazina iz siječnja 2012. godine. Dobar pružatelj usluga isporučuje i instalira novi uređaj u skladu s vremenskom obvezom prema kupcu kućanstva, na primjer. Izvanredni pružatelj usluga ili isporučuje unaprijed, ili uključuje obuku nakon instalacije i podršku kupcu kako bi osigurao visoko kvalitetno iskustvo. Ova vrsta podrške nakon instalacije može minimalizirati pritužbe i povrat proizvoda.
Prva brzina rezolucije
Stopa prve razlučivosti je uobičajena metrika koja se koristi u različitim okruženjima korisničkih usluga.U pozivnom centru, na primjer, rezolucija prvog poziva odnosi se na postotak poziva servisa koji se učinkovito rješavaju prvi put. Dobri pružatelji usluga rješavaju probleme kupaca. Izvanredni davatelji usluga rješavaju ih prvi put, gotovo svaki put. Jedan ključ za brzo rješavanje je osnaživanje zaposlenika, navodi se u članku Forbesa iz studenog 2012. godine. Zapošljavanje, trgovanje i osnaživanje zvjezdanih djelatnika na prvoj liniji za obradu pritužbi klijenata dovodi do učinkovitijih rješenja. Uvođenje upravitelja u rješavanje eskaliranih ili složenijih problema trebalo bi biti rijetka iznimka.
Ukupno iskustvo korisnika
Tvrtke koje pružaju dobru uslugu obično se usredotočuju na dosljedan pristup koji je prilagođen korisnicima. Primjerice, ako klijentu treba pomoć u pronalaženju proizvoda, dobar servisni zastupnik postavlja pitanja i pomaže mu pronaći pravo rješenje. Iznimni pružatelji usluga to čine korak dalje. Tvrtke koje pružaju izvanredne usluge imaju sustavni fokus na optimizaciji ukupnog korisničkog iskustva. Ukupno iskustvo korisnika odnosi se na svaki aspekt interakcije klijenta s poslovanjem u svim točkama kontakta. Takvi pružatelji usluga mapiraju iskustvo korisnika, provode ankete, identificiraju problematična područja i izgrađuju dodatnu vrijednost, kao što su dodatne usluge, besplatni bonus pokloni i vrlo zanimljiva i personalizirana savjetovanja.
Osobni dodir
Biti prijateljski nastrojen prema klijentima, poznavati ih po nazivu i ponuditi prilagođena rješenja zajednička su dobrim uslugama za korisnike. To je temelj za "osobni dodir" kada se radi o izvanrednoj usluzi. Elitni pružatelji usluga traže mogućnosti da impresioniraju kupce proaktivnom komunikacijom i ne-poslovnom komunikacijom. Primjeri su slanje rukom pisanih rođendanskih čestitki ili naknadnih zahvalnica nakon velike kupnje. Pozivanje vrhunskog kupca između kupnje samo da biste pitali kako sve ide i vidjeti ima li ikakvih briga koje biste mogli pomoći, također je iznimno dobro.
