"Wow! To je bila izvrsna usluga!" U vašem crijevu, znate što znači izjava. Nažalost, nema dvije osobe koje će imati istu definiciju. Vaša ideja o tome što čini divnu uslugu određena je upravo vašom dobi, prihodom, obrazovanjem i odgojem kao samim iskustvom. Ova efemerna i neuhvatljiva priroda usluga utječe na to kako se prodaju.
Varijacija kvalitete
U svojoj knjizi "Marketinške usluge: vodeći kroz kvalitetu", profesori Leonard Berryman i A. Parasuraman objašnjavaju da je vrhunski marketing usluga manje o "glatkom i otmjenom, i više staromodnim vrlinama kao što su brižan i zdrav razum" „. Berryman i Parasuraman tvrde da je kvaliteta jedini pravi put do usluga na tržištu jer "izvedba je proizvod." Dodaju da će konkurenti općenito lakše kopirati koncept marketinškog servisa nego kvalitetu usluge.
Neopipljivost
Usluge su, po prirodi, nematerijalne, što znači da ih se ne može shvatiti osjećajem dodira, a postoje samo u vezi s nečim drugim, kao u dobroj volji poduzeća. Ta neopipljivost usluga čini definiranje "velike usluge" teškim i vrlo subjektivnim, osobito u različitim demografskim skupinama. Na primjer, tipični Gen-Xer se nije učio ponašanju i vjerojatno ne bi bio zabrinut zbog nekoga tko nije rekao "molim" i "hvala". Naprotiv, Baby Boomer je obično iritiran takvim nedostatkom društvenih milosti. Stoga trgovci moraju odrediti i govoriti o potrebama svake grupe zasebno.
Poteškoće standardizacije
Budući da usluge pružaju ljudi, a ne strojevi, nastaju razlike u razini, kvaliteti, trajanju i intenzitetu usluge. Prilikom pružanja usluge moraju se donijeti presude. Ove prosudbe dovode do nedostatka standardizacije u pružanju usluga. Na primjer, čak i ako svaki zaposlenik u pozivnom centru dobije istu obuku, neki će provoditi više vremena odgovaranjem na pitanja klijenata i radeći na rješavanju problema. Osim toga, svaki zaposlenik ima vlastitu ideju o tome što čini izvrsnu uslugu.
Kombinacija kupnje i potrošnje
Uz iznimku pretplata i godišnjeg članstva, kada se usluga kupi, ona se također troši. Pokvarljiva priroda usluga znači da marketing odnosa postaje od najveće važnosti. U suprotnom, klijent može odlučiti koristiti drugog davatelja usluga nakon manje nego zadovoljavajućeg iskustva. Kvaliteta iskustva je fokus za marketingu. Osiguravatelji i posrednici se fokusiraju na to da su dobri susjedi pouzdani. I, studija iz 2001. godine u časopisu Journal of Family Practice pod nazivom "Liječnička ponašanja koja predviđaju povjerenje pacijenata" utvrdila je da je jačina odnosa između liječnika i pacijenta primarna odrednica lojalnosti pacijenta prema pružatelju primarne zdravstvene zaštite.
