Kako bi zadovoljio potrebe kupca, poduzeće mora najprije znati koje su to potrebe. Razlika između onoga što poslovni subjekt smatra svojim klijentima i onoga što zapravo žele može biti razlika između bilježenja dobiti i rezerviranja gubitka. Matrica klijenta pomaže u prepoznavanju stvari koje klijenti žele i može pomoći tvrtki u određivanju cijena i određivanju zadovoljstva kupaca. Uspješna matrica kupaca zahtijeva da tvrtka kontinuirano komunicira sa svojom klijentelom.
Podrijetlo
Matrica korisnika postala je široko povezana s pokretom za postavljanje funkcija kvalitete koji je rođen u Japanu 1970-ih. QFD se fokusira na pronalaženje onoga što kupac želi od proizvoda prije nego što tvrtka osigura proizvod. U potrazi za unosom klijenata na svakom koraku dizajna i proizvodnje, poduzeće proizvodi robu koja ispunjava očekivanja koja klijenti možda čak i ne shvaćaju. Abbie Griffin i John R. Hauser čvrsto su utvrdili da se QFD oslanja na slušanje glasa klijenta u članku iz 1993. godine "Marketing Science".
Kuća kvalitete
Potpuna implementacija QFD koncepta glasa-od-korisnika rezultira u matrici korisnika poznatom kao Kuća kvalitete. Ova matrica počinje jednostavnom mrežom koja odgovara onome što klijent želi od načina na koji posao može zadovoljiti želje klijenta. Shema dobiva svoje ime od oblika koji poprima dok mu se dodaje sve više i više funkcija. Na kraju, matrica Kuće kvalitete uključuje prioritete, ciljeve i razmatranja o proizvodnji.
Definiranje matrice korisnika
Nije svaki posao zahtijeva razraditi kupca matrica. Učinkovita matrica kupaca može biti jednostavna kao popis s dva stupca: Jedan stupac opisuje što klijenti žele; drugi stupac opisuje kako će tvrtka ispuniti te želje. Traženje korisničkog unosa prije, tijekom i nakon procesa projektiranja leži u središtu korisničke matrice. Ključne proizvodne odluke donose se na temelju tog inputa; stoga, određivanje tko čini ključnu klijentelu tvrtke postaje bitno.
Razumijevanje potreba korisnika
Tvrtke često grade proizvode i proizvode usluge na temelju percepcije tvrtke o tome što kupac želi. Matrica kupaca nastoji otkriti proizvod koji najbolje odgovara očekivanjima kupca. Zahtjevi za proizvodnjom koje pokreću kupci tvrtke idu tamo gdje su kupci. Razgovarajte s kupcima gdje će koristiti proizvode tvrtke. Donesite ih tvrtki za konzultacije na licu mjesta. Uključiti sve odjele tvrtke u zadovoljavanje njihovih potreba. Koristite vlastite riječi klijenta kada razgovarate s dizajnerima proizvoda. Vrijednost matrice kupca proizlazi iz praćenja njezinih preporuka.
