Služba za korisnike je ono što poduzeće poduzima kako bi ispunilo potrebe ili zahtjeve kupca. Specifični standardi ne postoje u industriji usluga korisnicima. Rukovodstvo tvrtke određuje prakse usluga korisnicima koje su najbolje za tvrtku i klijenta.
Rješavanje problema
Cilj je da se problem klijenta riješi u jednom telefonskom pozivu. Ako kupac ili tvrtka moraju nastaviti telefonirati kako bi riješili problem, zadovoljstvo korisnika se smanjuje. Međutim, ovisno o prirodi proizvoda ili usluge tvrtke, može biti potrebno više telefonskih poziva.
Prosječno vrijeme obrade (AHT)
Ovisno o vrsti pružene usluge za korisnike, prosječno vrijeme potrebno za obradu telefonskog poziva klijenta može biti u rasponu od jedne minute do više od jednog sata. Za narudžbu knjiga, prosječno vrijeme ručka može biti pet minuta. S druge strane, tehničar help desk-a za problem s softverom može imati AHT od 30 minuta ili više.
Zadržite vrijeme
Pozivni centri često navode da njihovi klijenti ne čekaju dugo da bi se operater javio na telefon. Neke tvrtke kažu da odgovore na 85 posto svojih dolaznih telefonskih poziva u roku od 15 sekundi.
Savjet
Predstavnici i njihove tvrtke ne bi trebali žrtvovati službu za korisnike kako bi postigli određeni industrijski standard. Proizvodi i usluge tvrtke te rad na isporuci tih proizvoda na najučinkovitiji način namijenjeni su klijentu i njegovoj ekonomskoj koristi.
