Učinkovita služba za korisnike može brzo riješiti probleme klijenata i stvoriti visoku razinu zadovoljstva. Dio onoga što odjel za korisničku uslugu čini učinkovitim je provedba dobrih procedura i postupaka za korisničku uslugu. Stvorite razumne postupke i razvite program obuke koji će pomoći vašim suradnicima da nauče koristiti te tehnike i prilagođavaju se potrebama korisnika.
Prikupljanje podataka
Kada vaš odjel za korisničke usluge poznaje svakog klijenta, on može stvoriti rješenja za probleme koji su prilagođeni potrebama korisnika. Kako bi pomogli suradnicima u usluživanju korisnika da ostanu blisko upoznati s poslovnim potrebama vaših klijenata, morate imati sustav upravljanja klijentima koji omogućuje predstavnicima unos podataka o klijentu. Kada se sustav upravljanja korisničkom uslugom pravilno koristi, podaci se unose svaki put kada klijent pozove u bazu podataka koja je dostupna svakom suradniku u službi za korisnike. Kada taj klijent ponovno nazove, podaci će biti dostupni i profesionalna služba za korisnike stvara personalizirano iskustvo za klijenta.
Smjernice
Korisnik usluga suradnik je samo kao učinkovit kao tvrtka smjernice dopustiti joj da bude. To znači da svaki profesionalni korisnik usluge u vašoj organizaciji treba biti redovito obučen o tome koje vrste usluga su ovlaštene ponuditi klijentima, koji slučajevi zahtijevaju sudjelovanje rukovodstva i najbolje načine korištenja računalnog sustava za održavanje zadržavanja klijenata. Tekuća obuka održava suradnike u službi za korisnike na vrijeme o svim promjenama u politici tvrtke koje se mogu koristiti za klijenta, te osvježava suradnike na osnovnim postupcima tvrtke.
Iskustvo korisnika
Dobar proces korisničke usluge prepoznaje da je iskustvo korisnika jednako važno kao i rezultati koje nudi predstavnik službe za korisnike. Uvjerite se da postoji sustav koji će odmah primiti pozive na klijente. Klijenti ne bi trebali biti stavljeni na čekanje dulje od 60 sekundi, a stručni suradnik za usluge kupcima se uvijek mora ispričati što je kupca stavio na čekanje kada odabere povratni poziv. Profesionalna služba za korisnike trebala bi biti u stanju odmah prepoznati može li pomoći klijentu ili ako klijent treba biti preusmjeren na upravitelja ili drugi odjel. Prilikom prijenosa klijenta, servisni suradnik bi trebao ostati na pozivu sve dok se korisnik ne poveže s nekim drugim.
poboljšanja
Služba za korisnike je dinamičan odjel u kojem se uvijek moraju istraživati poboljšanja alata dostupnih suradnicima, procesima suradnika i interakciji između službe za korisnike i drugih odjela. Suradnici u službi za korisnike tijekom cijelog dana dobivaju vrijedne informacije o poboljšanjima proizvoda, pitanjima pakiranja i marketinškim prijedlozima. Trebala bi postojati procedura koja omogućuje predstavnicima službe za korisnike da dijele korisničke podatke s odgovarajućim odjelima unutar tvrtke.
