Sukob je normalan dio života - i poslovanja. Bilo da radite s bliskim timom istomišljenika ili raznolikom skupinom pojedinaca, prije ili kasnije može doći do sukoba. Bilo da je riječ o kolegama, partnerima ili klijentima, važno je znati kada se sukob odvija. U poslovnom okruženju, ključno je ostati profesionalan, uljudan i miran tijekom sukoba, tako da možete osigurati rješenje koje najbolje služi ciljevima vaše organizacije.
Savjet
-
Četiri stupnja sukoba su posljednja faza, percipirana faza, osjetljiva faza i manifestirana faza. Tu je i faza nakon završetka. Utjecaj ovoga ovisi o tome kako ste se nosili s ostala četiri stadija.
Proces sukoba
Postoji više različitih načina opisivanja faza sukoba. Međutim, postoje četiri zajedničke faze, plus jedna petina koja opisuje rezultat samog sukoba. Četiri stupnja sukoba su latentna faza, percipirana faza, faza osjetila i faza manifestiranja. Faza koja opisuje što se događa nakon završetka sukoba naziva se poslijeratna faza.
Latentna faza
Tijekom razdoblja latentnog sukoba, uključene strane ne shvaćate da je došlo do sukoba. U ovoj fazi, sukob još nije počeo, ali postoji mogućnost da počne. Ovisno o emocijama uključenih ljudi, latentna faza može brzo eskalirati u stvarni sukob.
Ako vaša tvrtka prodaje prilagođene pletene čarape i dobijete narudžbu spremnu za klijenta, potencijalno možete ući u latentnu fazu sukoba ako slučajno upotrijebite drugu boju od one koju je klijent zatražio. Međutim, u ovoj fazi vi i klijent ne biste bili svjesni tog potencijala.
Percipirana faza
Faze sukoba nadovezuju se jedna na drugu. Nakon latentne faze dolazi percipirana faza, gdje jedna ili obje strane u sukobu postanu svjesne da se to događa, Kada su obje strane svjesne tog pitanja, važno je uzeti vremena da se pojasni što je pošlo po zlu i zašto su drugi uznemireni zbog toga.
U slučaju vlasnika male tvrtke koji izrađuje prilagođene čarape, oni mogu postati svjesni svoje pogreške kada provjeravaju pojedinosti o narudžbi kupca. Ako su već poslali narudžbu, tada bi znali da će kupac biti svjestan sukoba kada otvore svoj paket i shvati da su boje netočne. Važno je razgovarati s klijentom o ovom problemu kako bi obje strane bile svjesne problema i mogu raditi zajedno kako bi ga ispravile.
Fazna faza
Tijekom ove faze sukoba stres i anksioznost osjećaju uključeni ljudi. Vlasnik male tvrtke može biti zabrinut o tome što će se dogoditi kada kupac otkrije da su slučajno upotrijebili pogrešne boje. Kupac može biti pod stresom kad shvati da je dobio pogrešnu narudžbu.
Manifestirana faza
U ovoj fazi, vrijeme je za otvorenu raspravu o sukobu jer su svi svjesni tog problema. Najbolje je razgovarati s drugom stranom što je moguće jasnije i otvorenije dok pokušavamo zadržati emocije pod kontrolom. Najvažniji dio ove faze je slušanje druge strane.
Vlasnik tvrtke može odabrati da izravno nazove kupca i obavijesti ih o njihovoj pogrešci. U tom slučaju telefonski poziv može biti osobniji od e-pošte. U nekim slučajevima, sukob se može očitovati i na osobnom sastanku. Tijekom telefonskog poziva vlasnik tvrtke može objasniti da je koristio pogrešnu boju, ali da će raditi s klijentom kako bi ispravio problem. Vlasnik tvrtke može klijentu ponuditi puni povrat na narudžbu ili poslati novi s ispravnim bojama.
Faza nakon posljedica sukoba
Nakon četiri faze sukoba dolazi do faze nakon završetka sukoba, koja opisuje što se događa kao rezultat sukoba. Vlasnik tvrtke može nastojati biti pažljiviji prilikom pripreme prilagođenih narudžbi kako bi se osiguralo da se takve pogreške ne ponove. Klijent se može osjećati zadovoljnim načinom na koji je vlasnik posla vodio sukob i gledao na njega kao na pozitivno iskustvo u cjelini.
