Net Promoter Score, NPS, je poslovni izraz koji se koristi za kvantificiranje napretka tvrtke. Tehnika se temelji na pretpostavci da kupci spadaju u tri skupine. Promotori su ogromni obožavatelji poslovanja i proizvoda. Pasivi povremeno kupuju, ali mogu dobiti isti proizvod i od nekog drugog. Kriticari su klijenti koji su nesretni iz bilo kojeg razloga. NPS uzima broj promotora i oduzima kritičare od ukupnog broja kako bi došao do rezultata. Kako poduzeće uspješno raste, rezultat bi se trebao povećati.
Označite klijente koje smatrate "promotorima".
Odredite kupce koji se smatraju “kritičarima” i označite ih.
Izbrojite ukupne promotore i kritičare.
Oduzmite ukupan broj kritičara od broja promotora. Na primjer, ako imate ukupno 100 klijenata i vaš popis označava aktivnu kupovinu od njih 75, oni su promotori. Od vaših 100 kupaca, 7 kupite povremeno ili pasivno i nisu dio jednadžbe. Preostalih 18 kupilo je jednom ili dvaput i nikada se nije vratilo ili su drastično padali u kupnji. Razmislite o tim klijentima Detractors. Koristite formulu Promoters - Detractors = Net Promoter Score. Dakle, 75 - 18 = 57. U ovom primjeru, vaš NPS je 57 posto.
Savjet
-
Prosječna tvrtka ima NPS od 5 do 10 posto.
