Kada kupci kupuju vaše proizvode, kupuju mnogo više od fizičkih objekata. Uspješan marketing uključuje izgradnju branda sa senzornim i emocionalnim pokretačima, a zatim svakodnevnim radom kako bi se pojačala slika koju vaš brand pokreće u srcima i umovima kupaca.
Opažanje potrošača koje može učiniti vaš ili prekinuti vaš brand može se pažljivo njegovati kroz pametno i učinkovito oglašavanje. Promjene u percepciji brandova o potrošačima također se mogu pojaviti niotkuda, kao kad je marka cipela Hush Puppies tijekom devedesetih godina prošlog stoljeća postala nevjerojatna s malo inženjerstva iz same tvrtke.
Bez obzira na to je li vaša tvrtka mukotrpno poticala percepciju kupaca ili je imala veliku sreću da od nje nehotice koristi, važnost ugleda vašeg branda nikada ne smije biti podcijenjena.
Važnost marketinga i djelovanja
Uspješan marketing je proces dopiranja do korisnika kroz oglašavanje, prodajne strategije i sam proizvod kako bi se stvorio dojam koji potiče lojalnost. Međutim, taj dojam vjerojatno neće izdržati ako se ne potrudite da ga održite. Vanjska tvrtka za odjeću L.L. Bean ima povratnu politiku zamjene bilo kojeg proizvoda koji kupac vraća iz bilo kojeg razloga, bez obzira na to koliko je dugo istrošen. Ova politika zasigurno dodatno košta tvrtku kada beskrupulozni kupci odluče iskoristiti prednosti i vratiti stavke koje su nosile duže vrijeme. Međutim, dugoročno gledano, ova legendarna politika povrata radila je na prednost tvrtke izgradnjom povjerenja i izvanredne lojalnosti.
Utjecaj negativnih percepcija
Negativne percepcije potrošača mogu biti barem jednako snažne kao pozitivne, posebno u eri društvenih medija kada se priče o lošem ponašanju tvrtki brzo šire i mogu imati razarajuće posljedice. Kada je United Airlines u travnju 2017. odnio kupca s kartom, priča se proširila i na društvene i na mainstream medije, stvarajući reakciju potrošača koji su bojkotirali zrakoplovnu tvrtku i otkazali kreditne kartice povezane s njom. Negativan publicitet također se pojavio među dioničarima, zbog čega je cijena tvrtke pala za 1,4 milijarde dolara.
Snaga preporuke
Preporuke su snažan način za poticanje pozitivne percepcije potrošača jer se često događaju organski putem klijenata koji svojim prijateljima govore koje proizvode kupuju i zašto ih kupuju. Budući da dolaze od kupaca, a ne od marketinga ili oglašavanja, preporuke daju vašoj tvrtki pravi kredibilitet. Preporuke rastu iz lojalnosti marke i generiraju dodatnu lojalnost Vašoj robnoj marki. Možete dati kupcima poticaje za upućivanje preporuka kao što su besplatni proizvodi ili usluge, ali ako ste dobro obavili posao potičući pozitivne percepcije potrošača, dobit ćete preporuke kupaca bez obzira na to nagrađujete li ih za njih.
Marka vaše tvrtke nije samo ono što želite da klijenti vide, već je i način na koji vas već vide. Javna percepcija danas može učiniti ili prekinuti posao, čineći ga najvrjednijom robom koju imate u svom prodajnom i marketinškom arsenalu.
