Prema poduzeću za istraživanje tržišta B2B International, postoje dokazi da visenje na kupcu košta jednu desetinu onoga što košta za dobivanje novog. B2B International također ističe da kupci često pamte negativna iskustva od pozitivnih. Stoga je definiranje i praćenje pokazatelja zadovoljstva kupaca ključno za uspjeh poslovanja. Ti će pokazatelji pokazati ili pokazati stupanj zadovoljstva korisnika. Pratite ove pokazatelje putem izravnih odgovora, anketa i ponavljanja posla.
Licem u lice
Klijent iz kozmetičkog salona kroz izraze lica, riječi i emocije pokazuje svoju reakciju na usluge koje je primila. To vrijedi u većini vrsta usluga. Jasan pokazatelj zadovoljstva kupaca je postavljanje klijenta na sljedeći sastanak prije odlaska. Velikodušan vrh dodatno ukazuje na zadovoljstvo korisnika. Interakcija "licem u lice" olakšava upoznavanje korisnika s uslugama. Ona također omogućuje mogućnost da se otkrije gdje je potrebno poboljšanje usluge klijentima.
Generički pregledi
Velike tvrtke koriste istraživanja za praćenje pokazatelja. Opća istraživanja rade za ustanove u kojima će biti dovoljan niz pitanja, bez obzira na to tko je klijent. Na primjer, neki lanci restorana nude ankete klijentima koji pitaju o usluzi, ljubaznosti, kvaliteti hrane i cijeni. Odgovori na takva istraživanja izravno ukazuju na zadovoljstvo korisnika. Sve popularnije online ankete daju povratne informacije maloprodajnim mjestima, agencijama za zapošljavanje i drugim tvrtkama koje su prevelike da bi osigurale anketu na papiru za svakog kupca.
Ciljana istraživanja
Tvrtke koriste ciljane ankete kada je to važno tko će odgovarati na pitanja. Na primjer, neki su proizvodi namijenjeni osoblju na razini menadžmenta tvrtke potencijalnog klijenta. Na primjer, nakon završetka tečaja koji se predaje grupi zaposlenika, od sudionika se može zatražiti da popune anketu koja daje povratne informacije o treningu. Voditelj odjela može ispuniti drugačiju anketu, mjesecima kasnije, kako bi ukazao na to kako vjeruje da je obuka poboljšala uspješnost zaposlenika.
Što se mjeri
Pokazatelji zadovoljstva kupaca mjerilo su nešto. Mogu doći kao odgovor na pitanja o tome koliko je vjerojatno da će kupac ponovno kupiti cipele u određenoj trgovini ili kako je uživala u boravku u odmaralištu. Pokazatelji otkrivaju stupanj uvažavanja, odobravanja ili lojalnosti te su pokazatelj koliko dobro poduzeće komunicira sa svojim klijentima.
