Mnogi vlasnici tvrtki užasavaju pisanje pisama i formalne isprike zbog straha od otuđenja ili daljnjeg vrijeđanja svojih klijenata. U oba slučaja morate riješiti važnu brigu i istodobno zadržati dobru volju kupaca. Jednom kada shvatite nekoliko temeljnih načela o pisanju pisama problema-rješenja, naučit ćete kako se te vrste slova mogu pisati na način koji generira dobru volju.
Format i stil
Moglo bi biti korisno zamisliti pismo s rješenjem problema kao minijaturni esej napisan u obliku poslovnog pisma. Slijedite isti format, prihvatite isti stil i koristite isti font Times New Roman od 12 točaka kao što biste to učinili u bilo kojem poslovnom pismu. Jedine promjene koje trebate napraviti su riječi koje se upotrebljavaju u tijelu i zatvarajućim dijelovima. Većina pisama s rješenjem problema također uključuje i priloge. Označite to tako da upišete "Enclosures" jedan redak ispod zatvaranja, a zatim navedite slovo ime svakog dokumenta koji uključite.
Naglasite pozitivne riječi
Kratka, izravna i personalizirana pisma smanjuju šanse za nesporazume i često su najučinkovitiji. Osim toga, riječi s pozitivnim zaokretom imaju veću vjerojatnost da daju pozitivan odgovor. Sveučilišni laboratorij za pisanje Sveučilišta Purdue predlaže da izbjegavate riječi i fraze kao što su "nažalost", "nesposobni", "problem" i "neuspjeh" koji prenose neugodne činjenice. Umjesto toga, naglašavajte što možete ili želite učiniti umjesto onoga što ne možete ili nećete učiniti.
Izjave o otvaranju i zatvaranju
Otvorite i zatvorite pismo jednostavnim, izravnim izjavama. Uvodna izjava poput "Hvala vam što ste odvojili vrijeme da objasnite svoju zabrinutost zbog …" navodi i identificira problem. Zatvorite izjavu koja naglašava vašu želju za očuvanjem odnosa. Izjave kao što su "Mi cijenimo vaše poslovanje" ili "Ponovno se obvezujemo pružiti visokokvalitetnu uslugu kupcima koju očekujete od naše tvrtke" dva su uobičajena primjera.
Tijelo
U prvom odlomku tijela navedite relevantne pozadinske informacije i sve prethodne komunikacije kako biste pokazali da razumijete klijentovu zabrinutost. Ponudite jasno, specifično rješenje problema - uključujući geste dobre volje i radnje koje ste već poduzeli ili planirate poduzeti - u trećem stavku.Na primjer, ako pišete pismo za prikupljanje prvog zahtjeva, imajte na umu prethodnu dobru evidenciju o plaćanju klijenta, ali podsjetite kupca na datume dospijeća plaćanja. Kao rješenje, ponudite da radite s klijentom kako biste postavili alternativne aranžmane plaćanja ili produžili datum plaćanja u zamjenu za povratni telefonski poziv.
