Ako klijenti uzmu vremena za pisanje žalbenog pisma, oni znače posao. Dok nezadovoljni kupac može telefonirati i žaliti se osobi na prvoj liniji ili otpustiti e-poštu koja završi u nekoj žalbenoj hrpi, pismo je službeno i potreban je odgovor. Pisma žalbe koja počinju s izvršnim direktorom i rade na putu prema lancu zapovijedanja zahtijevaju posebnu pažnju, budući da vas drugo pismo CEO-u može ostaviti u lošem svjetlu. Iako rukovanje pismo žalbe svibanj čini daunting prvi put morate to učiniti, postoje određene korake u mjesto koje će vam pomoći da se bave na odgovarajući način.
Potvrdite pismo žalbe. To možete učiniti telefonskim pozivom, e-poštom ili pismom. Politehničko sveučilište u Hong Kongu predlaže da uključite izraze kao što su "Hvala vam na vašem pismu …" ili "Pozivam se na vaše pismo …" jer će to osobama koje su poslale pismo dopustiti da zna da je riječ o njegovoj pritužbi.
Planirajte pisanje odgovora na pritužbu. Budući da je pismo žalbe formalno, zahtijeva formalni odgovor.
Istražiti legitimnost prigovora. Na temelju istrage odlučite hoće li tvrtka prihvatiti ili odbiti žalbu.
Ispričajte se zbog problema ako ga prihvatite. Koristite pristojne izraze kao što su "Ispričavamo se zbog neugodnosti …" ili "Molimo Vas da prihvatite naše iskrene isprike …" Ako je, međutim, prigovor odbijen, izrazite žaljenje zbog nezadovoljstva klijenta "Dok razumijemo vašu frustraciju …", a zatim je pratimo sa "žao nam je što vas obavještavamo da …"
Predložite riješiti poteškoće ako je prigovor prihvaćen i ponudite objašnjenje zašto se to dogodilo, kao što je "Pogreška je uzrokovana…" ili "proizvodni nedostatak nije otkriven."
Odbijte odgovornost za problem i navedite razloge zbog kojih nećete ići dalje. Izrazi poput "nažalost jamstvo je isteklo" prenose da ništa više neće biti učinjeno.
Ponudite povrat novca, prihvatite vraćenu robu ili dajte popust ako prihvaćate pritužbu. Politehničko sveučilište u Hong Kongu sugerira da su prikladni izrazi kao što je "Gesta dobre volje …" ili "Poslali smo kurirsku zamjenu …".
Usmjerite pisca pisama trećoj osobi - drugoj osobi ili organizaciji - ako odgovornost leži negdje drugdje. Upotrijebite frazu kao što je "Žao nam je što vam ne možemo pomoći, ali možete kontaktirati proizvođača."
