Dovoljno dobro nikada nije dovoljno s potpunim upravljanjem kvalitetom. TQM zahtijeva stalno poboljšavanje procesa i povećanje zadovoljstva kupaca. Svatko u poslu pomaže, bez obzira na odjel ili čin. Učinkovit TQM program podržava održivi rast prihoda i profita kroz zadovoljstvo kupaca i učinkovito funkcioniranje.
Pojašnjenje vizije
Ako poduzeće želi biti poznato po kvaliteti, ono mora započeti definiranjem „kvalitete“. Je li to, primjerice, nedostatak pogrešaka u pružanju proizvoda ili usluge? Ili je to najveći povrat ulaganja za kupce? Svatko u poslu mora znati što radi i gdje želi ići kako bi mu pomogao doći na svoje odredište.
Definiranje uspjeha
Inicijative TQM-a trebaju biti djelotvorne i mjerljive. Identificiranje kritičnih čimbenika uspjeha kao što su zadovoljstvo kupaca i tržišni udio omogućavaju tvrtkama da usklade svoje aktivnosti sa svojim ciljevima. Tada mogu pratiti svoj napredak praćenjem mjernih podataka, kao što su ocjene zadovoljstva kupaca i postotci tržišnog udjela.
Uključivanje svih
U TQM-u, zadovoljstvo korisnika nije ograničeno na jedan odjel. Niti je odgovornost uprave sama. Svi zaposlenici doprinose tome. Dakle, poduzeća moraju informirati zaposlenike o svojim ulogama i tražiti njihov doprinos prije planiranja pristupa.
Planiranje pristupa
Kada tvrtka cilja željeno poboljšanje, kao što je povećanje ocjene zadovoljstva kupaca, poduzima korake kao što su:
- Definiranje problema: Kupci nisu sretni.
- Prikupljanje povezanih podataka: odgovori ankete korisnika u posljednja tri mjeseca.
- Pronalaženje osnovnog uzroka: Kupci predugo čekaju na telefon radi servisa.
Izvođenje radova
Upravljanje cjelovitom kvalitetom pomaže tvrtkama da sustavno rješavaju probleme i iskoriste prilike kroz korake kao što su:
- Razvijanje rješenja: Automatsko usmjeravanje poziva sljedećem dostupnom predstavniku službe za korisnike.
- Odabir mjerenja: Zadržite vrijeme za kupce.
- Implementacija promjena: Pokrenite automatsko usmjeravanje poziva.
Provjera rezultata
Tvrtke mogu mjeriti učinkovitost svojih inicijativa za TQM uspoređujući podatke prije nego što su napravljene promjene nakon. Ako je automatsko usmjeravanje poziva sljedećem dostupnom predstavniku usluge uspješno, tvrtka bi trebala vidjeti kraća vremena zadržavanja za klijente. Također bi se trebali povećati rezultati zadovoljstva.
Djelujući po nalazima
Poduzeće može iskoristiti dugoročne koristi dokumentirajući rezultate uspješnih TQM inicijativa i dijeleći ih u cijeloj organizaciji. Kada tim za korisničku podršku poboljša svoju izvedbu, to može pomoći prodaji i marketingu bolje, jer mogu ukazati na ta ista poboljšanja pri radu s potencijalnim klijentima.
Sistematiziranje poboljšanja
Također, proces koji je korišten za povećanje rezultata zadovoljstva kupaca mogao bi se primijeniti i na druge probleme, možda s poboljšanjima na temelju naučenih lekcija. Na primjer, proizvodni odjel bi mogao uspoređivati podatke prije promjene i naknadne izmjene kako bi izmjerio učinkovitost svojih napora da smanji broj neispravnih proizvoda.
Održavanje uspjeha
Kao što svatko sudjeluje u radu, svatko bi trebao dijeliti nagrade. Ako tvrtka ostvari svoj cilj poboljšanja zadovoljstva kupaca, može isplatiti bonuse zaposlenicima za postizanje ciljeva koje je postavila za pojedince, odjele i organizaciju u cjelini.
