Rukovanje svim vrstama poziva
Široki pojam "pozivni centar" može se odnositi na različite operacije, uključujući centre koji prihvaćaju dolazne (ulazne) pozive ili izvršavaju odlazne (odlazne) pozive. Dok mali pozivni centri mogu imati zasebne grupe koje obrađuju zadatke dolaznih i odlaznih poziva, velike operacije pozivnog centra mogu prihvatiti na desetke ili čak stotine različitih vrsta dolaznih poziva dok generiraju desetke tisuća izlaznih poziva, za širok raspon klijenata, dan.
Centar za odlazne pozive
U odlaznom pozivnom centru, predstavnici mogu upućivati pozive u svrhu prodaje proizvoda ili usluga, prikupljanja računa, uzimanja anketa ili bilo kojeg broja drugih zadataka vezanih uz kontakt s kupcima. Ovi pozivi mogu potjecati iz računala (poznato kao "sustav za prediktivno biranje") koji bira broj i oduzima poziv agentu ili dopušta agentima da ručno biraju brojeve s popisa. Odlazni pozivi putuju preko komercijalnih telefonskih linija, iako prijevoznici na velike udaljenosti često nude popuste na pozivne centre koji generiraju minimalni broj dogovorenih poziva.
Svrha dolaznog pozivnog centra
Ulazni pozivni centar djeluje nešto poput odlaznog pozivnog centra u obrnutom smjeru, iako postoji nekoliko važnih razlika. Dolazni pozivi na ovu vrstu centra često se dostavljaju putem besplatnih brojeva i mogu proći kroz sustav integriranog glasovnog odziva (IVR) gdje pozivatelj odabire na temelju vrste poziva.Kada poziv stigne u dolazni centar, on se identificira na temelju linije na kojoj je došao ili na temelju informacija koje pruža IVR, te se smješta u sustav dizajniran za isporuku poziva kao agenti postaju dostupni (ovaj sustav je poznat kao automatizirani Distribucija poziva, ili ACD, sustav). Agenti se moraju prijaviti na poseban telefonski uređaj kako bi označili da su spremni za rad, a ACD automatski dostavlja dolazne pozive agentima koji su najduže čekali. Ako, na primjer, agenti prihvaćaju više vrsta poziva - podatke o kupcima i izravne prodajne pozive - agent može primiti informacije na zaslonu računala ili putem kratkog digitalnog "šapta" u slušalici kako bi ih upozorio na vrstu poziva na koji se odgovara, Agenti pomažu klijentu odgovaranjem na pitanja, pružanjem informacija ili dovršavanjem prodaje, zatim dovršavaju poziv i čekaju da ACD sustav ponovi drugi poziv.
VoIP i pozivni centri
Voice over Internet Protocol (VoIP), ili VoIP, pomoglo je u promjeni okruženja pozivnog centra pružajući bogatiji skup značajki po nižoj cijeni. Odlazni pozivni centar ima koristi od smanjene (ili čak besplatne) cijene dugih udaljenosti koju naplaćuju VoIP prijevoznici, dok ulazni centri imaju koristi od isporuke relevantnih informacija o pozivu preko iste podatkovne veze koja prenosi VoIP poziv. Kao VoIP tehnologija sazrijeva i poboljšava, sve više i više call centara će vjerojatno premjestiti na ovaj način rada kako bi iskoristili svoje prednosti.
