Bez obzira na to koliko dobro ste skloni vašem automobilu, možda će se i dalje neočekivano pokvariti. Isto vrijedi i za službu za korisnike. Kada se suočite s nezadovoljnim, nezadovoljnim ili ljutim klijentom, duboko udahnite i sjetite se što je Microsoftov osnivač Bill Gates jednom savjetovao: "Vaši najnesretniji klijenti su vaš najveći izvor učenja." lekcije; tada će vaš odgovor, pisani ili na drugi način, izazvati iskrenost, znatiželju, poniznost i želju da radite s vašim klijentom kao poslovnim partnerom, kako na hitnoj stvari tako i izvan nje.
Odgovorite brzo, jer zaostajanje u odgovoru može dodatno pogoršati nezadovoljstvo vašeg klijenta. Jednostavna ljubaznost odgovora smirit će frustraciju i odvratiti klijenta od eskalacije njezine žalbe i publike korištenjem mrežnih društvenih medija ili web-lokacije "megafoni".
Uvjerite svog nesretnog kupca. Navedite da ste svjesni njezina nezadovoljstva i da odmah istražite pritužbu. Izrazite svoju zabrinutost i ponudite iskrenu ispriku. Navedite i svoju želju da saznate više o tom pitanju, posebno ako detalji nisu objavljeni na početku, kao i vaša želja da brzo riješite problem. Postavite datum telefonskog poziva ili sastanak licem u lice.
U međuvremenu istražite problem iz perspektive službe za korisnike. Nabavite stavove zaposlenika, članova tima ili bilo koga drugog tko je možda bio uključen u nesretnu situaciju. Usvojiti objektivan pristup za utvrđivanje činjenica, a ne optužujući ton koji bi mogao dodatno zapaliti situaciju. Vaši ciljevi su jednostavno utvrditi činjenice kako biste spriječili ponavljanje problema u budućnosti i utvrdili razumno rješenje za hitne probleme vašeg klijenta.
Razgovarajte s nesretnim kupcem. Dopustite joj da bez žurbe i bez prekida ispusti svoju frustraciju ili nezadovoljstvo. Kad se dovoljno smirila, okrenite raspravu na rješavanje problema. Predložite konkretno rješenje koje će joj olakšati brzo i smisleno nezadovoljstvo. Nastavite raspravu dok se ne dogovorite o tijeku akcije, a zatim uspostavite vremenski okvir za njegovu provedbu.
Dokumentirajte nesretni problem, svoje daljnje rasprave i konačni dogovor u službenom pismu. Održavajte profesionalan, ponizan i zahvalan ton. Ispričajte se opet zbog neugodnosti i nezadovoljstva uzrokovanog problemom. Zahvalite svom klijentu na iskrenosti i povratnim informacijama koje su neophodne za poboljšanje vašeg proizvoda ili usluge. Ako je primjenjivo, opišite mjere koje poduzimate kako biste spriječili da se isto pitanje ponovi. Izrazite svoju nadu i optimizam za jaču vezu između vas i kupca.
Savjet
-
Prvo odgovorite nesretnom klijentu pomoću medija koji olakšava brzinu, kao što je telefonski poziv ili e-pošta. Koristite službeno pismo za dopisivanje kako biste naglasili značaj ovog pitanja. Usvojite format bloka ili polukruga na svojim pismima.
Kada se ispričate, prihvatite punu odgovornost. Izgovaranje ili prebacivanje krivnje može izazvati paljenje ili pogoršati situaciju.
Usmjerite se na razumno i racionalno rješenje koje će zadovoljiti vaše nezadovoljne kupce toliko da može koristiti online medije kako bi izrazila svoje zadovoljstvo. Međutim, nemojte predlagati rješenja koja ne možete isporučiti ili provesti prema rasporedu na koji ste se složili.
Dostavite kopiju svojih pisama osobama koje su sudjelovale u problemu s uslugama za korisnike. To će ih informirati o mjerama koje poduzimate kako bi se situacija ispravila. To je također odličan način da vaš tim za korisničke usluge sazna što treba izbjegavati u budućnosti i kako elegantno i učinkovito reagirati na pritužbe korisnika.
