Velike vještine korisničkih usluga su prednost svake tvrtke. Kada kupac ima dobro iskustvo s vašom tvrtkom, on može biti poput reklamnog panoa. Reći će svima da zna o tome, što je jednako besplatnom oglašavanju za vaše poslovanje. Isto tako, kupac će govoriti o svojim negativnim iskustvima. Previše negativnih iskustava s korisničkim uslugama može odvesti klijente i obeshrabriti ponavljanje poslovanja. Primjenjujući standarde usluga korisnicima u vašoj organizaciji, vaši će zaposlenici znati kako se liječiti i kako ne liječiti svoje klijente.
Stavke koje su vam potrebne
-
Priručnik
-
ankete
Identificirajte područja i probleme koji mogu uzrokovati potencijalne probleme s uslugama za korisnike. Primjerice, zaposlenici se prepiru s klijentima, ignoriraju klijente, odbacuju pritužbu klijenta i ne prate pravovremeno klijente.
Napravite priručnik ili priručnik za rješavanje potencijalnih problematičnih područja. Priručnik bi trebao služiti kao pravilnik za upućivanje vaših zaposlenika o tome kako se svaka situacija treba rješavati. Na primjer, u priručniku možete dokumentirati da zaposlenik nikada, ni pod kojim okolnostima, ne može raspravljati s klijentom. Navedite pravilo da zaposlenik treba priznati svakog klijenta pozdravljajući ih s osmijehom umjesto da ih ignorira. Više primjera pravila ne govore o mobitelu dok su klijenti u blizini i ispričavaju se klijentima koji prijavljuju negativna iskustva.
Uvjerite se da vaš zaposlenik čita priručnik s uslugama za korisnike. Neka potpiše i napiše stranicu na poleđini priručnika. To će ga smatrati odgovornim za provedbu ponašanja koje zahtijeva vaša tvrtka. Ovaj potpisani i datirani obrazac stavite u radnu datoteku zaposlenika.
Stvorite sustav povratnih informacija koji omogućuje povratne informacije od vašeg klijenta. Ako nemate sustav povratnih informacija, nećete znati da li se dosljedno poštuju vaši standardi usluga korisnicima. Da biste prikupili povratne informacije, klijentu možete dostaviti kratke obrasce ankete. Također možete kontaktirati klijenta putem e-maila ili telefona da biste čuli o njegovom iskustvu s korisnicima.
Obratite pažnju na loše ponašanje korisnika usluga zaposlenika umjesto da ga previdite. Ako se kupac žali na zaposlenika, obratite se zaposleniku o tome. Poduzmite korektivne mjere kako biste zaustavili ponašanje ako je potrebno. Ako se ponašanje ne prekine, možda će biti potrebno prekinuti zaposlenika kako bi zadržali svoje klijente.
