Većina poduzetnika će vam reći da je svaka tvrtka koja ne održava bliske kontakte sa svojim klijentima osuđena na propast. To je razlog zašto tvrtke zapošljavaju marketinške stručnjake kako bi proveli ankete kupaca kako bi ocijenili uspješnost tvrtke. Ove ankete pomažu tvrtkama na dva glavna načina: identificiranjem onoga što poduzeće čini ispravno i pogrešnim i slanjem poruke klijentima koji sudjeluju u istraživanju da se njihove povratne informacije računaju. Izvješća koja pripremate s podacima iz anketa o povratnim informacijama korisnika pružaju ideje o tome kako poboljšati ukupnu uspješnost svoje tvrtke.
Pokrenite izvješće o povratnim informacijama o klijentu objašnjavajući kako i kada su podaci prikupljeni. Navedite opseg studije. Na primjer, pokušava li tvrtka utvrditi zadovoljstvo korisnika na globalnoj razini? Ukratko opišite kako su podaci prikupljeni (je li tvrtka odabranoj skupini kupaca poslala jednokratnu anketu?), Te napomenuti da tvrtka planira provesti dodatna istraživanja.
Navedite ciljeve tvrtke za anketiranje povratnih informacija. Primjerice, tvrtka James Walker identificirala je tri cilja ankete provedene u 2007. godini. Oni su trebali identificirati potrebe koje njihovi klijenti smatraju važnim, utvrditi ispunjava li ta tvrtka te potrebe i područja na koja bi se tvrtka trebala usredotočiti kako bi i dalje vidjeli visoke razine zadovoljstva kupaca.
Pročitajte uzorke izvješća kupaca iz drugih tvrtki za ideje o strukturi izvješća. Na primjer, Infosurv je pripremio izvješće o povratnim informacijama o kupcima koje započinje objašnjavajući kako se zadovoljstvo korisnika prevodi u povećanje profita. Tvrtka nastavlja izvješće objašnjavajući kako je dizajnirala anketu o povratnim informacijama o klijentima. Zatim se navodi sedam ključnih činjenica o povratnim informacijama kupaca, od općeg zadovoljstva interesima kupaca za nove proizvode.
Razmotrite identificiranje kupaca koje ste anketirali. Navedite ukupan broj kupaca koji su sudjelovali u istraživanju i kako su prijavljeni rezultati. Primjerice, u izvješću Jamesa Walkera navodi se da je obavio telefonske razgovore s tisućama korisnika. Zatim su sažeta neka od pitanja koja su postavili klijenti.
Uključite odjeljak koji objašnjava vaš sustav ocjenjivanja. Na primjer, jesu li klijenti tražili da ocijene određene usluge na temelju toga jesu li "uvijek zadovoljni", "ponekad zadovoljni" ili "nikada nisu zadovoljni"? Ili ste ih zamolili da ocijene usluge na skali od 1 do 10?
Sažetak nalaza. Jedan od posljednjih dijelova izvješća trebao bi opisati rezultate, počevši s područjima koja su imala bolje rezultate. Opišite tri najviše ocjene i područja u kojima su dani. Primjerice, jeste li vidjeli poboljšanja u konzistentnosti proizvoda, izvedbi i inovacijama? Zatim objasnite zašto vjerujete da su klijenti vidjeli poboljšanja u tom području. Primjerice, jeste li zaposlili razvojne programere novih proizvoda ili tehničke pisce koji su izradili priručnike koji su dali jasnije upute o tome kako koristiti proizvod? Zatim zabilježite sva područja u kojima niste vidjeli poboljšanja.
Završite izvješće objašnjavajući kako namjeravate koristiti rezultate. Primjerice, izvješće Jamesa Walkera bilježi da kupci nisu uvijek bili sigurni da su proizvodi tvrtke visokokvalitetni. U izvješću se dodaje: "Možda … trebamo ponovno razmotriti naš pristup."
