Upravljanje odnosima s kupcima je sastavni dio tipičnog marketinškog sustava tvrtke. CRM je proces prikupljanja i analize podataka o klijentima, izgradnja preciznih marketinških kampanja i upravljanje odnosima za optimizirano zadržavanje. Te se aktivnosti provode tijekom tri faze stjecanja, zadržavanja i proširenja korisnika ili proširenja.
Kupnja kupaca
Stjecanje kupaca uvijek je bio prvi važan korak u uspostavljanju poslovnih odnosa. S CRM-om, napredne softverske baze podataka koriste se za hvatanje ključnih podataka o kupcima na mjestu prvog kontakta. Podaci o profilu uključuju ime, adresu, telefonski broj, adresu e-pošte i ponekad račune društvenih medija. Unos tih podataka u računalo omogućuje budući i stalni pristup komunikaciji.
Druga velika prednost pokretanja formalnog odnosa s novim izgledima i klijentima je sposobnost praćenja njihovih ponašanja kroz analizu podataka. Od 2015. mnoge baze podataka omogućuju analitiku, automatsku analizu podataka putem programiranih alata. Prodajni agenti mogu se identificirati u bilo kojem trenutku, primjerice, koji postotak kupaca je u svakoj fazi cjevovoda mogućnosti ili prodajnom procesu. To znanje omogućuje optimizirano ciljanje izbjegavanje uskih grla i olakšavanje aktivnosti izgradnje odnosa.
Zadržavanje kupaca
Stvarna svrha prikupljanja podataka o kupcima je poboljšanje stope zadržavanja. Tipična stopa uklanjanja kupaca za tvrtke je oko 15 do 20 posto godišnje, ali članak Forbes iz 2013. pokazuje da neke industrije doživljavaju znatno više prosječne stope. Učinkovita analiza podataka, redovita i sustavna naknadna komunikacija s kontaktima te dobro servisirani računi pomažu smanjiti stopu odljeva tvrtke. Analiza podataka omogućuje vam da identificirate osobine potencijalnih klijenata i kupaca koji nude najbolji potencijal za zaradu također, što omogućuje veći fokus na zadržavanje ključnih korisnika.
Proširenje klijenta
Faza proširenja klijenta u CRM-u uključuje aktivnosti koje su usmjerene na povlačenje dužine tipičnih odnosa s klijentima, omogućujući veći prihod. Jednostavna perspektiva je da zadovoljenje kupca tijekom jednog kupovnog iskustva povećava vjerojatnost naknadnog posjeta. S vremenom, pružanje kvalitetnih rješenja, praćenje obveza i rješavanje problema pretvara kupca u vjernog kupca. Također možete povećati prihode prodajom dodatnog proizvoda i unakrsnom prodajom, što uključuje preporuku nepovezanih rješenja. Zbog visokih troškova stjecanja klijenata, proširenje odnosa s klijentima koji su već zarobljeni izuzetno je vrijedno za tvrtku.
Savjet
-
Neki prikazi faza CRM-a uključuju četvrti korak - odabir - koji uključuje identificiranje pravih vrsta potencijalnih klijenata prije početka stjecanja kupaca.
