Svaki posao na kraju iskusi uznemirenog kupca koji postaje sve više bijesan preko telefona. Iako su ove situacije uvijek malo neugodne, možete koristiti nekoliko dokazanih koraka, zajedno s malo iskrenosti, da smirite kupca preko telefona i stvorite znatno pozitivnije iskustvo za sve uključene.
Mirno Slušajte
Mnogi bijesni, pa čak i zaraćeni klijenti samo žele da se njihovi glasovi čuju. Možda se osjećaju, prema konzultantskoj tvrtki za pozivni centar Sound-Tele, kao da vaša tvrtka nije slušala njihove brige ili da je tvrtka čula zabrinutost i nije marila. Čak i ako kupac vikne ili koristi prekršajni jezik, dopustite mu da se ispusti koliko je potrebno. Međutim, nemojte osobno govoriti, ili dopustite da vas frustriraju kupci. Da biste smanjili ljutitog klijenta, morate ostati mirni.
Upozorenje
Nemojte se prepirati s klijentom.
Vježbajte i demonstrirajte empatiju
Klijenti postaju sve frustriraniji kada se ne osjećaju kao da vaša tvrtka sluša ili brine, ali ovu predodžbu možete okrenuti autentično suosjećanjem s klijentom, Pokušajte zamisliti kako biste se osjećali ako se suočite s istom situacijom klijenta bez vašeg unutarnjeg znanja o procesima i postupcima. Ponovite primarne pritužbe natrag do kupca; ovaj proces osigurava da ispravno razumijete, a klijentu jamčite da ga slušate. Tijekom ovog postupka koristite suosjećajan ton.
Savjet
-
Ako biste također postali ljuti ili uznemireni kada se suočite s istim okolnostima, prema internetskoj stranici Služba za korisnike, Iskustvo klijenata u maloprodaji, slobodno recite to. Vaš klijent će cijeniti vašu empatiju i komentirati kako će vam oštećeni procesi onemogućiti da pomognete klijentu uspostaviti ljudsku vezu s vašom tvrtkom.
Ispričajte se i ponudite rješenja
Ako je neispravan postupak ili pogreška tvrtke u korijenu klijentove frustracije, ispričajte se zbog toga. Iskrena isprika za iskustvo korisnika i problemi koji su doveli do tog iskustva mogu znatno doprinijeti smanjenju broja korisnika, tvrde konzultanti call centra u Velarou. Nakon isprike, počnite raditi na aktivnom popravljanju onoga što je pošlo po zlu da uznemirite kupca.
Savjet
-
Jednostavnim pitanjem kupca što možete učiniti kako bi iskustvo bilo bolje ili kako biste poboljšali situaciju, klijent može gledati na vas kao na partnera ili zastupnika, a ne na protivnika tvrtke. Forbes.
To znači
Izvršite obećanja koja pružate klijentu. Ako ne možete osobno ponuditi rješenja koja nudite, obavijestite kupca da ćete se za nekoliko dana javiti kako biste bili sigurni da su njena očekivanja ispunjena. Ovo osobno praćenje osigurava klijentu da vaša tvrtka cijeni svoj doprinos i da je netko odgovoran za poboljšanje iskustva.
