Agner Erlang, rođen 1878. u Danskoj, pionir je proučavanja telekomunikacijskog prometa i razvio formulu za modeliranje vremena čekanja na telefonske pozive. Voditelji call centra nazvali su nekoliko modela prometa nakon danskog statističara. Erlang C model vam omogućuje da odredite broj agenata koji će vam biti potreban u bilo kojem danom satu na temelju broja poziva koje vaše središte prima, njihovog prosječnog trajanja, uključujući završno vrijeme i prihvatljivog kašnjenja u odgovaranju.
Povlačite tjedne i satne statistike volumena poziva u protekla četiri tjedna. Pregledajte trendove ukupnog broja poziva za predviđanje prometa za određeni dan. Prekinite očekivani volumen poziva za dan u predviđanja po satu.
Pregledajte statistiku izvedbe agenta i odredite prosječnu količinu vremena razgovora po pozivu, kao i prosječan iznos završnog vremena koje agent troši na naknadni rad nakon objavljivanja poziva. Usporedite te statistike s ciljevima za mjerenje izvedbe agenta u odnosu na očekivanja.
Unesite prosječno trajanje poziva, završno vrijeme i statistiku poziva na sat u Erlang C kalkulator. Kalkulatori dostupni online nude različite stupnjeve specifičnosti u vođenju Erlang C modela. Ovisno o potrebama radne snage, možete izračunati prosječno vrijeme kašnjenja i agente koji su potrebni za dan ili sat. Također možete izračunati stupanj poboljšanja performansi agenta koja je potrebna za ispunjavanje Vaših ciljeva.
