Call centri dolaze u različitim vrstama i veličinama koje se kreću od vrlo malih timova do velikih, složenih poduzeća. Iako značajan raspon operacija pozivnih centara zahtijeva stalni redizajn, pozivni centri obično spadaju u jednu od tri organizacijske strukture.
Struktura
U članku za Call Center školu, analitičar call centra Maggie Klenke primjećuje da mnogi pozivni centri spadaju u birokratske strukture odozgo prema dolje s mehaniziranim procesima dizajniranim za optimalnu kontrolu. Klenke također primjećuje da neki pozivni centri spadaju u modernije horizontalne strukture, a neki koriste strukturu samoupravnog tima. Većina centara, prema časopisu "Call Center", također centralizira zajedničke resurse kao što su platni spisak, odjel za nabavu i ljudske resurse.
Prednosti
U pozivnom centru birokratska i mehanizirana struktura odozgo prema dolje omogućuje maksimalnu kontrolu zaposlenika koji obavljaju repetitivne zadatke. Nasuprot tome, horizontalna ili samoupravna struktura timova daje zaposlenicima fleksibilnost u stvaranju novih procesa i novih pristupa rukovanju pozivima kupaca.
Razmatranja
Iako mnogi pozivni centri trenutno koriste centraliziranu birokratsku, horizontalnu ili samoupravljenu organizacijsku strukturu, magazin "Call Center" primjećuje da centri moraju stalno preispitivati svoje dizajne i mijenjati ih kako bi zadovoljili poslovne zahtjeve. Osim toga, magazin "Call Center" ističe da te promjene mogu značiti da se organizacijske strukture razlikuju od pozivnog centra do pozivnog centra.
