Upravljanje odnosima s kupcima je sustav informacijske tehnologije koji organizacije koriste kako bi identificirali, privukli i osvojili nove klijente i zadržali stare. Ovaj se sustav koristi za pohranjivanje informacija o kupcima, kojima mogu pristupiti zaposlenici iz cijelog sustava. Informacije se kategoriziraju i pohranjuju u jednostavnom formatu i koriste se za pružanje najboljih usluga korisnicima. Kada se to dogodi, povećava se učinkovitost tvrtke što rezultira višim profitnim maržama. Veće profitne marže koje ostvaruju organizacije koje su usvojile CRM sustav stimuliraju druge tvrtke da slijede primjer i izgrade CRM sustav za sebe.
Podrška zaokruživanjem
Potražite podršku od najvišeg rukovodstva. Time će se osigurati da izgradnja CRM sustava ne bude shvaćena kao IT projekt. Kada su uključeni visoki rukovoditelji, njihovo je mišljenje dužno utjecati na podređene koji će biti spremni na suradnju i usvajanje novog sustava. Prema dr. Mattu Hasanu, direktoru tvrtke Sigillum Corp. u Delawareu, ulaz krajnjeg korisnika ključan je za uspjeh CRM-a u tvrtki. Suglasnost najvišeg rukovodstva također će osigurati dostupnost odgovarajućih sredstava za pokretanje CRM projekta.
Sastavite viziju tvrtke. Hasan kaže da vizija, izjava o tome što je poželjna, treba biti popraćena strategijom djelovanja, odnosno planom kako to postići. Vizija je najbolje stvoriti dobivanjem informacija od svih odjela u tvrtki. To je preporučljivo jer osigurava da su svi uključeni u implementaciju CRM-a.
Istraživanje koje vrste CRM sustava najbolje odgovaraju tvrtki, ovisno o utvrđenoj viziji i strategiji. Prema Business Linku, ovi sustavi spadaju u četiri kategorije. Prvo, vanjska rješenja su idealna tamo gdje tvrtka mora brzo implementirati rješenje, ali nema sposobnost razvoja sustava od nule. Drugo, gotova rješenja su spremna i dostupna. Kupite softver koji se može integrirati s postojećim paketima. Treće, prilagođeno rješenje je idealno jer uzima u obzir specifične potrebe tvrtke. To je ipak skupa opcija. Naposljetku, u upravljanim rješenjima, križanju između prilagođenih i vanjskih usluga, organizacija iznajmljuje prilagođeni lanac CRM aplikacija.
Stvorite skladište podataka za centralno pohranjivanje informacija. Dobijte informacije o klijentima iz korporativnih podataka tvrtke. Sastavite sve postojeće informacije o klijentima. Provjerite jesu li podaci točni. Koristite proračunske tablice da biste identificirali obrasce među korisnicima i grupirali ih. Nakon grupiranja, krajnjim korisnicima mogu pristupiti korisne informacije u korisnom obliku.
Obučite krajnje korisnike kako funkcionira CRM sustav. Prema Leu Santosu u svom radu u Zborniku radova Međunarodne zajedničke konferencije u inženjerstvu iz 2008. godine, Džakarta, Indonezija, nedostatak vještine u korištenju sustava predstavlja veliki problem u usvajanju CRM-a. Nakon obuke krajnjih korisnika CRM sustav je spreman za korištenje.
Pratite i izmjerite uspjeh sustava procjenjujući jesu li zadovoljeni ciljevi postavljeni prije provedbe ili koliko je daleko poduzeće u njihovom ispunjavanju.
