Gotovo svaki posao s vremena na vrijeme nailazi na teškog, nesretnog ili nerazumnog klijenta. Ako je klijent dobar izvor prihoda za posao, možda ćete željeti lagano koračati kako biste sačuvali odnos kroz takt, pregovaranje i aktivno slušanje.
Slušajte bez prekida
Klijentu koji se čini teškim ili teškim moliti može se samo htjeti čuti. Ne odbacujte zabrinutosti, bez obzira na to koliko se trivijalne pojavljuju. Umjesto toga, poslušajte što klijent kaže, ponovite ono što smatrate da je navedeni zahtjev ili problem, a zatim potražite načine kako potvrditi, ispričati se i popraviti, ili pregovarati, ovisno o okolnostima. Na primjer, "Ako vas dobro razumijem, ne mislite da se vaši pozivi vraćaju pravovremeno. Što biste smatrali prihvatljivim vremenskim okvirom za povratak kada ste ostavili poruku? ”
Zaštiti se
Ostavljen neprovjeren ili neprestano umiren, težak klijent može postati tiranin. Odlučite što ste i niste voljni trpjeti, stavite svoje parametre u pisanom obliku i čvrsto stojite. Na primjer, "Znam da želite uslugu dostave u nedjelju, ali nismo otvoreni nedjeljom, tako da to nije opcija." Ili, "Ako pogledate naš pisani sporazum, tražimo 20 posto depozita prije početka rada na projekt. Mogu obraditi taj depozit gotovinom, čekom ili glavnom kreditnom karticom."
Budite profesionalni
Nemojte dopustiti da vam težak klijent izaziva zabrinutost. Klijent koji viče, omalovažava, čini nečuvenim zahtjeve ili na drugi način pokušava da se angažira, možete pokušati, ali ostatak mira i profesionalnosti pomoći će vam da upravljate grubim vodama. Na primjer, "Razumijem da ste uznemireni što projekt nije završen na vrijeme, ali mi stavljamo sve resurse na njegovo dovršavanje danas." Kada je potrebno, izvadite se iz spornih ili zagrijanih situacija. "Bojim se da mi nije ugodno razgovarati s vama kada koristite uvredljiv jezik." Odmorimo za sada i dat ću vam ažuriranje statusa za sat vremena."
Pusti ih
Ponekad nije vrijedno pogoršanja i stresa održavanja odnosa s teškim klijentom. Možda ćete otkriti da posvećujete previše vremena ili energije jednom jedinom škripačkom kotaču ili da prihod ostvaren od klijenta nije jednak naporu. Ako odlučite otpustiti klijenta, budite ljubazni i čvrsti u svom pristupu. Ovisno o vrsti problema koje je klijent predstavio, možete se odlučiti za izravnu ili neodređenu terminologiju. Na primjer, "Bojim se da više ne mogu pratiti zahtjeve vašeg računa i stoga neću obnoviti naš ugovor krajem sljedećeg mjeseca", ili, "Bojim se da je vaše verbalno zlostavljanje prešlo i više nisam voljan poslovati s vama."
